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Wenn ich über die Straße gehe und mir begegnet ein Mensch der laut schimpft, dann schaue ich lieber weg. Vielleicht lache ich im Nachhinein oder mir fällt nach einigen Momenten eine gefasste Reaktion ein. Aber erstmal fühle ich mich wehrlos – und manchmal sogar ängstlich.

Bei Wut meldet das Gehirn: Achtung!

Meine Reaktion ist völlig normal. Babys sind bereits im Alter von 7 Monaten in der Lage, Wut in der Stimme von Menschen zu erkennen. Wenn wir aggressive Gefühle bei anderen bemerken, wird das Gehirn in Alarmbereitschaft gesetzt, es signalisiert: Gefahr! „Wir besitzen feine Antennen für den Klang unserer Mitmenschen (…) und wir unterscheiden freudige oder ärgerliche von neutralen Stimmlagen“, erklärt Walter Sendlmeier, Professor Kommunikationswissenschaft an der TU Berlin in der Badischen Zeitung. „In der Evolution war diese Sensibilität ein Anpassungsvorteil. Wer sein Gegenüber schnell und richtig beurteilen konnte, war besser in der Lage, Interaktionspartner als potenzielle Gefahr oder Hilfe einzuschätzen.“

Heutzutage empfinden Menschen ihre Sensibilität zuweilen so bedrohlich, dass sie sich lieber ein dickes Fell zulegen. Ein Kundenberater, der in der Leitung einen Menschen findet, der sich ärgert und schimpft, kann nicht einfach weggehen. Er muss einen Weg finden, damit umzugehen.

Der Biologie ausgeliefert?

In der Hirnregion Amygdala – auch Mandelkern genannt – sitzt die Angst.

Wenn ein wütender Mensch anruft, dann braucht es keine zwei Sekunden bis die Amygdala (auch: das ‚Angstzentrum‘ genannt) aktiv wird, die Bedrohung erkennt und unverzüglich Abwehrreaktionen einleitet. Gleichzeitig vermindert sich die Aktivität in jenem Teil des Gehirns, welcher für die Problemlösung zuständig  ist. Hinzu kommen die Spiegelneurone. Wenn wir nicht völlig abgestumpft sind, schwingen wir bei Emotionen automatisch mit. Und schon ist die Stimmung im Keller. Freude ist ansteckend, aber schlechte Laune eben auch.

Kontern oder mitgehen?

Was kann ein Mitarbeiter also tun, wenn ein wütender Kunde anruft? Zu allererst hilft es, zu wissen, was mit einem selbst passiert. Im zweiten Schritt können wir unsere „automatische“ Reaktion verändern. Dabei müssen wir erst mal gar nicht viel tun. Nur zuhören. Genau zuhören. Lassen Sie den wütenden Menschen erstmal ausreden – unterbrechen Sie ihn nicht! Das kann drei Minuten dauern und das ist eine lange Zeit. Aber wenn ein Mensch sehr wütend ist, dauert es, bis er seine Wut losgeworden ist und wieder klar denken kann. Die Wutkröte wird Ihnen keine Sekunde lang zuhören, solange sie ihr Anliegen nicht komplett und in allen Details schildern konnte.

Zuhören ist alles

Fragen Sie dann bitte vorsichtig, ob es noch etwas gibt, was den Kunden geärgert hat und hören sie wiederum aufmerksam zu. Erst wenn alles gesagt ist, kommt Ihr Part. Der Kunde ist seinen Frust losgeworden, er hat Raum geschaffen. Diesen Raum können Sie jetzt einnehmen. Zeigen Sie dem Anrufer, dass Sie ihm ganz genau zugehört haben. Gehen Sie auf etwas ein, was sie wichtig und bemerkenswert fanden. Wiederholen Sie es in Ihren Worten. Zeigen Sie ehrliche Wertschätzung für das, was der Kunden Ihnen mitgeteilt hat. Und vielleicht haben Sie sich während Ihrer Wartezeit auch schon eine passende Lösung ausgedacht. Wenn die Luft geklärt ist, können Sie loslegen. Jetzt ist der Kunde in der Lage, ihnen zuzuhören.

Vielleicht klappt es nicht auf Anhieb. Wir haben die Neigung, uns zu verteidigen, wenn wir angegriffen werden und von einem wütenden Kunden kann man sich sehr leicht angegriffen fühlen. Haben Sie deshalb bitte etwas Geduld mit sich. Sie werden sich dabei ertappen, dass Sie sich oder Ihr Unternehmen verteidigen. Lassen Sie es einfach beim nächsten Mal. Lehnen Sie sich zurück und hören Sie einfach zu. Machen Sie sich lieber Notizen oder Skizzen oder setzen Sie sich einen neuen Kaffee auf.

Überlegen Sie, ob Sie sich entschuldigen. Manchmal bewirkt ein einfaches, einfühlsames „Es tut mir leid, dass Sie jetzt diesen Ärger erleben“ bereits Wunder.

Gelassenheit ist Einstellungssache

Zum Schluss verraten wir Ihnen noch einen Trick, den eine Kundenberaterin in einer unserer Schulungen mit allen geteilt hat. Ihr Motto lautet: „Je unfreundlicher der Kunde ist, desto freundlicher bin ich“. Was für eine großartige Einstellung! Sie verhindert den menschlichen Automatismus, auf Freundlichkeit mit Entspannung und auf Wut mit Anspannung zu reagieren.

Was sind Ihre Tricks und Tipps im Umgang mit wütenden Kunden? Wir sind gespannt davon zu hören und freuen uns auf Kommentare.

Und beim nächsten Wutkunden: Vergessen Sie nicht zu atmen und zeigen sie Ihrer Amygdala, dass Sie die klügere Partei sind.

 

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