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Ärgern Sie sich über wütende Kunden? Dann möchte ich Sie jetzt vom Gegenteil überzeugen. Ich glaube nämlich, wütende Kunden sind das Beste, was Ihnen passieren kann.

Natürlich weiß ich aus unseren Coachings, dass viele Kundenbetreuer nicht erfreut sind, wenn sie einen Menschen am Telefon haben, der einen barschen, aggressiven Ton anschlägt. Ähnlich unbeliebt sind Kunden, die meckern, jammern oder haltlose Forderungen stellen. Es gibt Callcenter-Agenten, die fürchten sich regelrecht vor solchen Anrufen. Sie haben auch allen Grund dazu, denn negative Gefühle sind ansteckender als Erkältungsviren.

Souverän mit Ärger umgehen

Lassen Sie uns das mal genauer anschauen. Stellen Sie sich vor, es ruft ein wütender Mensch bei Ihnen an. Nein, er hat sich nicht verwählt. Er meint Ihr Unternehmen und er hat nichts Gutes darüber zu sagen. Bevor Sie herausbekommen haben, was die genaue Ursache für seinen Ärger ist, hat Ihr Körper die bedrohliche, negative Energie erfasst, mit der Ihr Gesprächspartner anruft. Sie reagieren darauf, schneller als Sie denken können. Noch bevor Sie sich sagen können: Der meint ja gar nicht mich persönlich, ist das Adrenalin in Ihrem Körper angestiegen. Sie sind in Alarmbereitschaft! Und wenn Sie nicht gelernt haben, damit umzugehen, dann ist die Gefahr jetzt sehr groß, dass sie selbst ärgerlich werden oder sich verunsichert fühlen. Natürlich macht das alles nur noch schlimmer! Denn wer ärgerlich oder verunsichert ist, kann nicht gelassen und souverän agieren und genau das wäre jetzt gefragt.

Schwamm drüber. Wir stellen uns jetzt einfach mal vor, Sie hätten Zauberkräfte. Wenn jemand anruft, der Sie beschimpft, dann bleiben Sie freundlich, gelassen und auf der Höhe Ihrer Kompetenz. Und weil Sie alle Möglichkeiten der Welt haben, überraschen Sie diesen wütenden Anrufer mit einem genialen Vorschlag, der ihn erfreut. Mühelos verwandeln Sie den Tiger am anderen Ende der Leitung in eine schnurrende Katze. Dankbar beendet Ihr Gesprächspartner den Anruf.

Markenbotschafter aus Leidenschaft

Vermutlich fühlen Sie sich jetzt gut – völlig zu Recht –, aber das ist kein Vergleich zu dem, wie Ihr Gesprächspartner sich jetzt fühlt. Sie haben einfach Ihren Job gemacht, etwas, was Sie gut können. Ihr Gesprächspartner hat eine Reise gemacht. Er wurde von einem höchst unkomfortablen Gefühlszustand (Ärger, Wut) in einen angenehmen Gefühlszustand (Freude, Dankbarkeit) befördert. Es ist ziemlich unmöglich, dabei keine positive Beziehung zu Ihnen und Ihrem Unternehmen aufzubauen.

Und es geht noch weiter. Die meisten Menschen, denen etwas Überraschendes passiert, das sie emotional berührt, können kaum abwarten, anderen davon zu erzählen. Was sie erzählen sind Anekdoten, die im im Gedächtnis bleiben, wiederholt erzählt und weitererzählt werden. Ein besseres Marketing können Unternehmen sich nicht wünschen!

Allerdings brauchen Sie dafür wirklich wütende Kunden. Zufriedene Kunden erzählen keine unterhaltsamen Geschichten, denn guter Kundenservice ist aus Sicht der meisten Menschen keine spannende Geschichte, sondern eine Selbstverständlichkeit. Natürlich sind zufriedene Kunden unentbehrlich, quasi die Existenzberechtigung von Unternehmen, aber wütende Kunden sind das Sahnehäubchen obendrauf.

Unbezahlbares Feedback

Das Beste an unzufriedenen Kunden ist ja, dass sie etwas Wichtiges zu sagen haben. Die allerwenigsten rufen an, weil sie gerade mit ihrem Ehepartner gestritten haben und jemanden brauchen, an dem sie ihre Wut auslassen können. Nein, die Kunden sind wirklich unzufrieden mit dem Produkt, der Dienstleistung oder der lieblosen Kundenbetreuung. Häufig haben sie sogar eine Vorstellung davon, was sie stattdessen möchten. Schonungsloseres Feedback können Sie sich nicht wünschen. Keine Befragung, keine Studie, keine Berater liefern Ihnen so wertvolle Informationen wie unzufriedene Kunden. Wie sie das besser nutzen können, erklären wir in Teil 3 dieser Serie.

Und ein großes Plus gibt es gleich noch obendrauf: Wütende Kunden erzeugen einen gewissen Handlungsdruck. Wir haben es hier mit viel Energie zu tun und die brauchen wir, denn Menschen sind manchmal träge, Unternehmen sind es erst recht. So viele Umfragen werden erhoben ohne dass konkrete Verbesserungen folgen. So viele Erkenntnisse und gute Ideen versickern im Treibsand der Alltagsroutine. Wütende Kunden können Sie nicht so leicht ignorieren. Gratis und unaufgefordert teilen Sie Ihnen mit, woran Sie arbeiten sollten und mit etwas Geschick und ehrlichem Bemühen verwandeln Sie sie in Ihre treuesten Kunden.

Bleibt nur noch die Frage, wie Sie die Zauberkräfte erlangen, mit denen sich wütende Anrufer in treue Kunden verwandeln lassen? Das erzählen wir Ihnen beim nächsten Mal 🙂

Danke an Renate Welkenbach für die schönen Illus.

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