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„Gleich und gleich gesellt sich gern“. An diesem Sprichwort ist etwas dran, das haben zahlreiche Studien bewiesen. Menschen fühlen sich zu anderen Menschen hingezogen, die ihnen ähnlich sind. Wer sympathischer auf andere wirken wollen möchte, braucht diese nur nachzuahmen, zum Beispiel in der Gestik. In vielen Fällen machen wir das sogar von selbst und merken es gar nicht. Am Telefon fällt diese Ebene weg. Eine gute Kundenberaterin macht deshalb etwas anderes, das genau so gut funktioniert: Sie fasst das Anliegen des Kunden noch einmal zusammen, am besten mit dessen eigenen Worten. Dann fühlt der Kunde sich verstanden. Das Anliegen ist allen Beteiligten klar und die Kundenberaterin hat Sympathiepunkte gesammelt.

Gemeinsamkeiten lassen sich eigentlich fast immer finden, doch manchmal sind die Unterschiede unübersehbar: Ein Kunde spricht besonders laut ins Telefon, die Stimme klingt älter, es könnte sein, dass er schwerhörig ist. Eine Kundin sucht die richtigen Worte, deutsch scheint nicht ihre Muttersprache zu sein. Jemand betont seine akademischen Titel. Eine Anruferin ist der Meinung, dass ihr etwas Besseres zusteht. Ein Kunde hat eine Rechnung nicht bezahlt und erwartet, dass man ihn entgegenkommt. Was eine Kundin erzählt, passt nicht zu dem, was im CMS über den Vorgang steht. Unterschiede wertschätzen wird dann erst richtig spannend, wenn es am schwersten fällt.

Weniger werten, mehr wertschätzen

Jeder Mensch eignet sich im Laufe des Lebens Vorlieben und Abneigungen an, hält bestimmte Werte hoch und hat gelernt, was adäquates Verhalten ist. Wenn andere sich so verhalten, wie wir es uns nie erlauben würden, ist die erste Reaktion meist Ärger oder Abwertung. Ich könnte aber auch einfach denken: „Interessant!“ Uns fällt es ja auch nicht schwer, deutlicher zu sprechen, wenn wir merken, dass jemand schwerhörig ist. Genau so wertschätzend kann ich auf eine ärgerliche Person eingehen, wenn ich realisiere, dass nicht ich das Problem sind, sondern die Lösung habe.

Schwerer fällt es bei Menschen, die sich herablassend verhalten, weil sie suggerieren, dass man sowieso zu blöd ist, ihnen zu helfen. Doch selbst hier kann es gelingen: Wenn jemand schlauer als ich, dann hat er vielleicht eine gute Idee, die zur Lösung beitragen kann?Je mehr man wertschätzend auf andere eingeht, desto unabhängiger macht man sich von negativen Urteilen anderer. Wer für sich selbst aus der Bewertungsspirale aussteigt, gibt auch den Bewertungen von anderen weniger Macht über sich. Sich nicht schlecht zu fühlen, wenn andere über einen oder das Unternehmen motzen, das ist eine unerlässliche Superkraft im Kundenservice. Der Kunde ist sauer, weil er schon fünfmal angerufen hat, ohne dass ihm geholfen wurde? Das ist die Chance, ihn positiv zu überraschen und emotional zu binden.

Den eigenen Wert erkennen

Unterschiede wertschätzen bedeutet auch, einmal bei sich selbst zu schauen: Was mache ich anders als andere? Worin bin ich besonders gut? Wie bringe ich meine Gesprächspartner dazu, mit einem Lächeln aufzulegen? Wer sich bewusst macht, wie er positiv auf andere wirkt, kann dies gezielt auch in Situationen einsetzen, in denen das nicht von selbst gelingt. In unseren Schulungen schauen wir deshalb ganz bewusst auf das, was Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter auszeichnet, was sie besonders gut machen und welche individuellen Fähigkeiten sie haben.

Dies ist der vierte und letzte Teil unserer Reihe über die vier audiomaster-Qualitäten, die wir dazu nutzen, Optimierungspotenziale zu erkennen, um den Kundenservice zu verbessern. Lesen Sie mehr über die anderen drei Qualitäten: Sicherheit bieten (1), eine gute Atmosphäre schaffen (2), eine Lösung finden (3).

 

 

 

 

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