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„Das kannst du so nicht sagen!“

„Das ist eine Falschinformation, die du gerade gegeben hast.“

„Du hast keine Lösung angeboten.“

„Du klingst manchmal abweisend. Versuche, ein Lächeln in deine Stimme zu legen.“

Solche Sätze hören Callcenter-Agenten öfter. Aus gutem Grund: Unternehmen können es sich nicht leisten, dass der Kundenservice Falschinformationen herausgibt, abweisend klingt oder die Anliegen der Kunden nicht löst.

Niemand wird gern kritisiert

Leider führt diese Art von Qualitätsverbesserung häufig nicht zum Ziel. Der Grund dafür ist, dass niemand gern auf Fehler hingewiesen wird. Der eine reagiert mit Ärger, die andere fühlt sich entmutigt. Ein Dritter geht auf Konfrontation und rechtfertigt sich. Bei der vierten werden existenzielle Ängste ausgelöst: Sie macht sich Sorgen, dass ihre befristete Stelle nicht verlängert wird. Solche Reaktionen wirken sich unmittelbar negativ aus, zuallererst natürlich auf die, die sich kritisiert fühlen und dann auf die Kunden. Menschen können nicht freudig auf der Höhe ihrer Kompetenz agieren, wenn sie sich ohnmächtig, bedroht, ärgerlich oder ungerecht behandelt fühlen. Auf Dauer machen solche Gefühle sogar krank.

Sie kennen das vielleicht aus dem Beziehungsalltag: Menschen werden einfach nicht besser davon, dass man sie auf ihre Fehler hinweist. Sie ärgern sich nur. Fehler einfach zu ignorieren, mag in einer Beziehung daher eine gute Idee sein, Unternehmen können sich das allerdings nicht leisten. Was tun?

Wir verbessern die Qualität der Kundengespräche ohne irgend jemanden auf seinen Fehler hinzuweisen. Dabei schauen und hören wir uns ganz genau an, was schief läuft in der Kundenkommunikation. Unser Trick: Wir arbeiten mit anonymisierten Gesprächen. Die Agenten, über deren Performance wir mit den Mitarbeitern diskutieren, heißen Petra Pampig oder Uwe Ungenau. Jeder weiß, dass sie fiktiv sind. Doch was sie sagen und wie sie es sagen, ist zu hundert Prozent realistisch.

In unseren Trainings werden aus optimierungsbedürftigen Mitarbeitern kompetente Experten, die ihre wertvollen Erfahrungen mit Kolleginnen und Kollegen teilen. Das ist keine Schönfärberei, es ist die Realität. Wir haben mit sehr unterschiedlichen Unternehmen gearbeitet. Eins ist ihnen gemeinsam: In bislang jedem trafen wir auf kompetente, humorvolle und kluge Mitarbeiter, die leidenschaftlich darüber diskutierten, wie sie die Anliegen ihrer Kunden am besten lösen können.

Es sind immer die Mitarbeiter, die intelligente Lösungen finden, gute Ratschläge geben und wissen, wie es besser geht. Bei anderen sieht man nämlich viel klarer, was sie falsch machen als bei sich selbst. Das nutzen wir! Wir bereiten den Boden für einen Austausch auf Augenhöhe, bei dem jeder gehört und gesehen wird.

Von Risiken und Wirkungen

Was das bewirkt, kann niemand besser beurteilen als unsere Kunden. Ihre Rückmeldungen lassen sich so zusammenfassen:

  1. Wissenstransfer. Besonders schätzen die Teilnehmer unsere „konkreten Beispiele“ aus der täglichen Arbeit. Es ist immer mucksmäuschenstill, wenn wir ein anonymisiertes Gespräch aus dem Callcenter vorspielen. Wir hören oft: „Es tut so gut, zu erfahren, dass die Kollegen ähnliche Probleme haben und wie sie sie lösen“. Menschen lieben es, ihr Wissen weiterzugeben. Genauso lieben sie es, von anderen zu hören, wie die ein Problem gelöst haben, vor dem sie selbst täglich stehen.
  2. Wertschätzendes Feedback. Bei der Frage, was ihnen am meisten gebracht hat, nennen die Teilnehmer am häufigsten „Feedback meiner Kollegen“. Wir lieben es, mitzuerleben, wie Mitarbeiter sich über ihre Fortschritte Feedback geben. Es ist so schön zu sehen, wie eine Teilnehmerin plötzlich 10 Zentimeter zu wachsen scheint, weil sie ein persönliches Lob bekommt.
  3. Selbstoptimierung. Mitarbeiter melden uns zurück, dass sie mit audiomaster “aus der eigenen Komfortzone heraustreten und Neues ausprobieren”, „eigene Stärken und Schwächen erkennen“ und merken, was sie bei sich selbst verbessern können.

Lesen Sie selbst auf deutsch oder auf englisch was unsere Kunden über uns sagen.

Lachen ist die beste Medizin

Allerdings müssen wir einräumen, dass sich diese Qualitäten nur in Teams entfalten, in denen die Team-Mitglieder grundsätzlich dazu bereit sind, ihr Wissen und ihre Erfahrung zu teilen und sich weiter zu entwickeln. Auch mögliche Fallstricke wollen wir nicht verschweigen: Wo Menschen zusammenkommen und über ihre Arbeit reden, besteht immer das Risiko, dass sie sich auf Probleme fokussieren. Es ist so leicht, ins Jammern zu geraten und sich gegenseitig zu versichern, dass andere Schuld sind. Natürlich muss das auch mal sein. Wir achten darauf, aus dem Jammertal möglichst schnell wieder herauszukommen. Dazu nutzen wir bewährte Methoden aus dem Coaching: Reframing, paradoxe Intervention, Perspektivwechsel und ganz wichtig: Humor. Eine audiomaster-Session, in der nicht gelacht wurde, war keine gute audiomaster-Session.

Unser Fazit: Es lohnt sich in jedem Fall, Mitarbeiter als Experten ernst zu nehmen und ihnen die Gelegenheit zu geben, ihre Arbeit gemeinsam zu reflektieren. Egal in welcher Position,  Reflektion ist der Schlüssel zur Verbesserung. Menschen, die acht Stunden täglich eine Vielzahl von Wünschen und Beschwerden bearbeiten, brauchen diese Reflektion vielleicht sogar mehr als andere. Trainer, die ihnen sagen, was sie alles falsch machen, brauchen sie nicht.

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