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Im Kundenservice kommt es als erstes auf eines an: Sicherheit vermitteln. Warum? Ich gebe Ihnen ein Beispiel  Letzte Woche bekam ich statt vier bestellter Büchern nur drei zugesandt. Keine Lieferbericht lag bei, also rief ich die Hotline an. Eine nette Mitarbeiterin klärte mich auf: “Das Buch wird nachgesandt“. Ich fühlte mich gehört. Erst als ich aufgelegt hatte, fiel mir auf: Hätte ich nur nachgefragt, wann die Bestellung kommt? Zwei Wochen später habe ich immer noch keine Nachsendung erhalten. Im Kundenkonto entdeckte ich jedoch, dass meine Bestellung „abgewickelt“ sei. Jetzt möchte ich noch dringender wissen, wann mein Buch kommt.

Hätte die Kundenserviceberaterin mir mehr Sicherheit vermitteln können? Ja, denn ich mache mir seit Tagen Gedanken, ob mein Buch noch kommt oder nicht. Ob ich wieder zum Hörer greifen oder noch abwarten soll? Ich fühle mich in der Luft hängen gelassen. Hätte mir der Kundenservice doch nur mitgeteilt, wann die Bestellung kommt oder verschickt wird.

In Zeiten von Automatisierung ist jeder menschliche Kundenkontakt eine unwiederbringliche Chance

In unseren Trainings ermutigen wir die Teilnehmer in der Kundenkommunikation als erstes auf die Sicherheit zu achten. Dabei stellen sie fest, dass der Kunde unbewusst (und meist ungewollt) leider manchmal im Stich gelassen wird. Die Recherche oder gedankliche Arbeit, die der Kundenservice nicht leistet, bleibt dann beim Kunden hängen. Manchmal wird auch einfach nicht daran gedacht, die Informationen mitzuteilen, die dem Kundenservice ja vorliegen.

Zurück zu meiner Online Bücherbestellung: Ich hatte vier Bücher bestellt, indem ich ein Onlineformular versandt und online bezahlt habe. Wenigen Minuten nach der Bestellung erhielt ich eine Bestätigung per E-Mail, alles geschah also vollautomatisch. Kein Mensch hat bis dahin was tun müssen. Mein Anruf war deshalb die erste tolle Möglichkeit für das Unternehmen, meine Bestellung zu prüfen und mir als Kundin das Gefühl zu geben, dass ich gut aufgehoben bin. Die nette Beraterin hätte exzellenten Kundenservice leisten können, indem sie einen extra Schritt gegangen wäre.

Sicherheit vermitteln – die erste audiomaster Qualität für erfolgreichen Kundenservice

Wie Kundenberater Sicherheit vermitteln können

Was sie hätte tun können? Mich informieren, wenn das Buch voraussichtlich versandt wird. Auch, dass es etwas länger dauern kann, weil …, na ja, warum auch immer. Oder den Postträger benennen, mit der versandt werden soll…oder, oder – Sie haben bestimmt noch viel bessere Ideen. Die haben die Teilnehmer unserer Schulungen nämlich auch, wenn sie einmal ernsthaft darüber nachdenken, wie es auch anders geht.

In unserem Coaching stellen wir reflektierende Fragen wie: Wie hat der/die Kundenberater/in Sicherheit vermittelt? Woran merkst du es? Was hätte sie/er noch sagen/tun können? Wir gehen den Worten auf den Grund, mit denen es gelingt, den Kunden Sicherheit zu vermitteln. Dabei finden die Teilnehmer selbst heraus, wie der Mitarbeiter zeigen kann, dass die Kundin samt Frage oder Problem gut aufgehoben ist.

Sicherheit ist erstmal das Wichtigste

Warum ist Sicherheit so wichtig? Wir Menschen brauchen Sicherheit vor vielen anderen Dingen. Safety First, die Sicherheit kommt zuerst.  Auf der berühmten Bedürfnispyramide von Abraham Harold Maslow kommt das Bedürfnis nach Sicherheit gleich als erstes nach den physiologischen Bedürfnissen wie Atmung, Wasser, Nahrung und Schlaf. Übersetzt in den Alltag ist Sicherheit das Gefühl, dass nichts die eigene Existenz bedrohen kann. Es ist das Gefühl von gut aufgehoben sein. Wenn sich Sicherheit vergrößert, wird die Angst weniger. Im Umgang mit anderen Menschen ist Sicherheit bedeutsam um blitzschnell einschätzen zu können, ob vom Gegenüber Gefahr zu erwarten besteht und um angemessen reagieren zu können.

Deutsche Kunden bevorzugen Zuverlässigkeit vor allem anderen!

Was bedeutet das im Fall meiner Bücherbestellung? Ich möchte doch wissen, wo mein Geld geblieben ist! Eine Studie im Auftrag des Stromanbieters E WIE EINFACH zeigt, dass die Erwartungen an einen guten Kundenservice keinesfalls unmenschliche Leistungen von den Unternehmen abfordern. Und auch, dass den Kunden Ehrlichkeit und Zuverlässigkeit (83%) wichtiger ist als eine schnelle Lösung (82%) und Erreichbarkeit (81%). Hier wiederum: Safety First!

Wer sich die Kundenkommunikation so detailliert und praxisnah anschaut wie wir das in unserern Trainings tun, kommt schnell zu erstaunlichen Erkenntnissen. Individuen und Teams erkennen genau, was sie in ihrer persönlichen Kommunikation verändern können, um erfolgreicher zu werden. Sie haben die Baustellen selbst rausgefunden und sind motiviert, sich selbst zu verbessern. Wir begleiten Mitarbeiter über längere Zeit und helfen, Veränderungen zu implementieren. Gewiss ist nichts so schwer, als das bei sich das eingeschliffene Verhalten zu verändern – aber es lohnt sich! Wir unterstützen auch Sie gern dabei.

Die audiomaster-Qualitäten? Nicht nur Sicherheit!

Es gibt weitere drei Haltungen für die erfolgreiche Kundenkommunikation. Diese sind: (2) eine gute Atmosphäre schaffen, (3) Eine Lösungen finden und (4) Unterschiede wertschätzen. Wie wir das in unseren Schulungen umsetzen, lesen Sie demnächst auf unserem Blog.

Fotos: Brook Anderson

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