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Eine Lösung finden – das ist im Kundenservice von heute eine anspruchsvolle Aufgabe. Leichte Fragen beantwortet die Homepage oder das FAQ, Routineanfragen kann Künstliche Intelligenz (KI) bedienen. Von den Mitarbeitern wird also echte Lösungskompetenz abverlangt. Gefragt ist das strukturierte Abwägen der Optionen, um zu einer passenden Handlungsweise zu kommen.

Echte Lösungen schaffen Win-Win Situationen

Was für eine Partei eine Lösung ist, kann für die andere leider eine Sackgasse sein. So empfinden es Kunden jedenfalls häufig. Dabei steht doch eigentlich der Service im Vordergrund. Mit anderen Worten: der Kunde soll an der Lösung beteiligt werden. Sonst wird es eben keine Lösung, sondern nur eine weitere Unternehmensaussage. Dafür ist eine konstruktiv-kreative Haltung notwendig. Konstruktiv heißt: Man ist bereit, etwas Positives zu schaffen. Es braucht also Courage und Initiative. Eine Opferhaltung nach dem Motto „Das geht nicht, weil…“, kann man nicht gebrauchen. No blaming, no complaining.

Lösen bedeutet ja, etwas auseinandernehmen, durchschauen, enträtseln. Vor einer Lösung ist also was richtig festgefahren, dass wieder ins Laufen kommen soll. Das ist keine leichte Aufgabe. Generell ist es für uns Menschen schwer, über den Tellerrand hinaus zu schauen. Um Energie zu sparen, funktioniert unser Gehirn meist reaktiv. Es klagt lieber über Missstände, statt zu überlegen, wie sie sich beseitigen lassen. Es reproduziert lieber Bekanntes, statt sich auf unbekanntes Terrain zu wagen.

Noch mehr im Weg steht uns unser Gehirn, wenn wir ein Anliegen als Bedrohung empfinden. Wenn wir glauben, keine Lösung zu haben und uns das ärgert oder Angst macht, dann ist das limbische System in seinem Element: Es sagt uns zu kämpfen, zu fliehen oder sich totzustellen. Unserem limbischen System ist es egal, dass das im Kundenservice alles keine guten Ideen sind. Menschheitsgeschichtlich gesehen ist diese Reaktion Jahrtausende lang bewährt: Wenn wir ein Problem (einen Angriff) begegnen, reagieren wir automatisch mit Flucht, Kampf oder Freeze.

Der erste Schritt, um diesen Automatismus auszutricksen, ist es ihn bewusst zu werden. Dann können wir einen Schritt zurück zu tun, um eine bessere Perspektive zu bekommen. Wir machen das in unseren audiomaster-Schulungen anhand von ganz konkreten Beispielen aus der Praxis. In einer entspannten Atmosphäre und mit der Kraft der Gruppe entwickeln die Mitarbeiter intelligente Lösungen für Situationen, in denen man sich leicht blockiert und hilflos fühlen kann.

Vom Ur-Menschen zu Sherlock Holmes

Bei einer solchen Gelegenheit hat eine Mitarbeiterin gesagt: „Wenn mir ein Kunde ein Problem schildert, dann verwandele ich mich in Sherlock Holmes. Mir macht es richtig Spaß, der Sache auf den Grund zu gehen. Je kniffliger, desto besser!“ Es liegt auf der Hand, dass sie mit dieser Haltung nicht nur weniger Stress und mehr Spaß bei der Arbeit hat, sondern auch bessere Ergebnisse erzielt als jemand, der sich über Herausforderungen ärgert. Wird in unserem Gehirn Entdeckergeist, Neugier und Freude aktiviert, ist es zu Leistungen fähig, die wir uns selbst nicht zugetraut hätten. Viele machen diese Erfahrung bei Computerspielen, anderen macht es Spaß etwas zu Reparieren oder sich im Sport weiter zu entwickeln.

Wenn Menschen diese Lust an der Herausforderung bei der Arbeit verlieren, dann hat das häufig auch damit zu tun, dass sie die Erfahrung gemacht haben, dass Eigeninitiative, Kreativität und eigenständiges Denken in ihrer Arbeitsumgebung nicht gut ankommen. Leider sind es auch nicht selten unternehmensinterne Prozesse und Vorschriften, die eine Lösung im Sinne des Kunden nicht möglich machen. Deshalb muss es Anliegen des gesamten Unternehmens sein, sich auf die Lösungsfindung auszurichten.

Dafür braucht es dreierlei: 1) Abteilungsübergreifende oder interdisziplinäre Teams (die das Mandat ihrer Abteilung haben), 2) wertschätzende Atmosphäre für die beteiligten Teammitglieder und allen weiteren Beteiligten und 3) ein geschützter Raum. Hier ist nicht das Zimmer gemeint, sondern wiederum die Haltung der betroffenen Menschen und ihrer direkten Umgebung. Wichtigste Aufgabe dieses Teams ist das Experimentieren und schrittweise Verbessern. Dabei werden auch immer wieder Fehlerchen passieren, und das soll völlig okay sein! Die Mondlandung ist auch nicht im ersten Anlauf gelungen.

Es gibt weitere drei Haltungen für die erfolgreiche Kundenkommunikation. (1) Sicherheit bieten, (3) Eine gute Atmosphäre schaffen und (4) Unterschiede wertschätzen. Welche Erfahrungen haben Sie damit gemacht?

Bildnachweis: Olav Ahrens Røtne, Unsplash

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