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Wenn jemand eine gute Atmosphäre schafft, dann fühlt sich das wie ein Picknick auf einer Blumenwiese an – einfach herrlich. Im Kundenservice bietet jedes Gespräch die Möglichkeit dazu. Leider verstreicht sie häufig ungenutzt. Dabei wäre es so leicht…

Wie Kundenberater eine gute Atmosphäre herstellen

Heute möchte ich Ihnen von einem ungewöhnlichen Gespräch berichten. Es begann damit, dass ich darauf aufmerksam wurde, dass mein Netzanbieter jetzt schnelleres Internet zum selben Preis zur Verfügung stellt – jedenfalls für Neukunden. Ich verstand die Logik dahinter, aber ich war trotzdem ein bisschen gekränkt, dass es mir nicht angeboten wurde. Natürlich wollte ich es auch haben. Also rief ich bei der Hotline für die Neukunden an. Ich musste mich nicht durch das übliche Menü quälen. Nach kurzer Zeit hatte ich eine Mitarbeiterin in der Leitung und schilderte ihr mein Anliegen. Ihre Reaktion war mehr als erstaunlich.

Kundenbetreuerin: „Wie schön, dass Sie sich bei uns melden! Ich freue mich sehr darüber, denn ich wollte Sie auch schon anrufen. Natürlich bieten wir unseren treuen Kunden denselben hervorragenden Service wie den neuen. Spätestens nächste Woche haben Sie Ihr schnelleres Internet zum bestehenden Preis. Die Telefon-Flatrate ins Ausland, die Sie dazu gebucht hatten, schalte ich Ihnen ab nächsten Monat außerdem kostenlos frei.“
Ich (ungläubig): „Das heißt, ich bekomme schnelleres Internet bei geringeren monatlichen Kosten?“
Kundenbetreuerin (fröhlich): „Genau das heißt es. Betrachten Sie es bitte als kleine Geste der Anerkennung, weil Sie schon vier Jahre lang unsere Kundin sind. Das bedeutet uns sehr viel.
Ich (erfreut, dankbar): „Oh wunderbar! Dann herzlichen Dank und einen schönen Tag für Sie!“
Kundenbetreuerin (lächelt): „Den wünsche ich Ihnen auch. Und vielen Dank nochmal, dass Sie angerufen haben. Es war schön zu hören, wie Sie sich gefreut haben. Melden Sie sich bitte jederzeit bei uns, wenn wir etwas für Sie tun können.“

 Vermutlich denken Sie jetzt, dass dieses Gespräch unrealistisch ist. Und ja, Sie haben Recht.

Kundenbindung ist (un)bezahlbar

Die Wirklichkeit sah so aus, dass ich die Rufnummer für Neukunden wählte. Dort war man nicht für mich zuständig und konnte mich auch nicht durchstellen. In der Bestandskunden-Hotline bekam ich die Antwort, dass schnelleres Internet zum bestehenden Preis für Bestandskunden leider nicht möglich ist. Ich legte unzufrieden auf, auch wenn es das war, was ich erwartete hatte. In Deutschland leben Startups mittlerweile davon, dass Unternehmen lieber neue Kunden gewinnen als treue Kunden zu halten.

Deshalb wusste ich, was ich nun zu tun hatte und kündigte ich den Anschluss. Ich wartete ein paar Wochen, dann kam die Mail mit dem Versprechen: Man habe ein unschlagbares Angebot für mich, wenn ich Kundin bliebe und mich bitte melde. Nach kurzer Verhandlung mit einer Kundenberaterin vereinbarten wir schnellstes Internet zum bestehenden Preis und die Telefon-Flatrate ins Ausland in Zukunft kostenlos dazu.

Am Ende bekam ich also genau dasselbe, was ich nach dem leider fiktiven Gespräch bekommen hätte. Nur, dass das Unternehmen die Riesen-Chance verpasste, eine gute Atmosphäre herzustellen und einen bleibenden Eindruck bei mir zu hinterlassen. Schauen wir uns nochmal das erste, fiktive Gespräch mit der Kundenberaterin an:

  • Sie behandelt mich nicht wie eine Fremde, sondern wie jemand, mit dem man bereits eine Kundenbeziehung hat.
  • Sie bringt überzeugend zum Ausdruck, dass sie es wertschätzt, dass ich Kundin bin.
  • Ich habe das Gefühl, dass meine Kontaktaufnahme jederzeit willkommen ist.
  • Das Gespräch findet auf Augenhöhe statt.

Kunden wollen menschlichen Service

Augenhöhe – so selbstverständlich das klingt – ist zumindest in Deutschland am schwierigsten von allen. Meiner Meinung nach liegt daran, dass zu wenig Wert auf eine gute Atmosphäre gelegt wird. „Der Kundenbetreuer soll das Gespräch führen!“, lautet zum Beispiel so eine gängige Meinung. Ich stimme dem nur halb zu. Tatsächlich sind Gespräche, in denen der Kunde das Gespräch führt und der Kundenbetreuer reagiert, häufig nicht die erfolgreichsten. Hier bleibt es dem Kunden überlassen, für eine gute Atmosphäre zu sorgen, was erstaunlich viele Kunden tun, aber nicht garantiert ist. Genauso wenig zielführend ist es allerdings, wenn der Kunde schon bei der Schilderung seines Anliegens unterbrochen wird, weil seine Art nicht dem Bearbeitungsprozess entspricht.

Eine gute Atmosphäre erkennt man daran, dass beide Gesprächspartner gut dabei wegkommen. Sie entsteht, wenn ein Kundenbetreuer sich anerkennend äußert, ein ehrliches Dankschön fällt, er Mitgefühl zeigt oder Zuversicht vermittelt. Einen ganz besonderen Eindruck hinterlässt es, wenn Kundenbetreuer menschlich reagieren.  Als ich letztens im Bekanntenkreis eine kleine Umfrage zu: „Mein schönstes Kundenerlebnis“ machte, berichtete mir ein 52-jähriger Angestellter über ein Gespräch mit seinem Telefonanbieter: „Wie die Kundenberaterin über eine Bemerkung von mir lachte und sich gar nicht mehr eingekriegt hat“. Es ist schon zehn Jahre her und er freut sich immer noch darüber.

Humor macht Kundenservice menschlich

Foto: Johann Walter Bantz für unplash

 

Zuwendung macht glücklich

Aus meiner Sicht ist „eine gute Atmosphäre schaffen“ das mächtigste Kommunikationsmittel, das es gibt. Haben Sie mal versucht, sich dem Einfluss von Menschen zu entziehen, die sich Ihnen durch und durch positiv zuwenden? Es ist fast unmöglich, dem zu widerstehen. „Eine gute Atmosphäre schaffen“ wirkt direkt, auf der unbewussten Ebene. Das Beste daran: Sie wirkt nicht nur positiv auf den Empfänger, sondern sie wirkt sogar noch stärker auf die Person, die aktiv für eine positive Atmosphäre sorgt. Forscher fanden heraus, dass hilfreiche Zuwendung auf das Gehirn eine ähnliche Wirkung wie Schokolade hat und bei den Gebenden Stress reduziert. Wer sich schon mal ehrenamtlich engagiert hat, weiß, dass Helfen glücklich macht.

Viel Frust, den Mitarbeiter im Kundenservice erleben, resultiert aus der Erfahrung, sich nicht hilfreich zu fühlen. Deshalb schauen wir in unseren Trainings auf die zahlreichen Möglichkeiten, hilfreich zu sein und einen Unterschied zu machen. Eine gute Atmosphäre zu schaffen, ist immer möglich, auf allen Ebenen des Unternehmens. Auch Führungskräfte können dazu beitragen. Gute Atmosphäre zaubert ein ehrliches Lächeln ins Gesicht und in die Stimme und sorgt dafür, dass alle eine gute Zeit haben. Was bedeutet eine gute Atmosphäre im Kundenservice für Sie? Schreiben Sie uns Ihr eindrücklichstes Erlebnis in die Kommentare.

Die audiomaster-Qualitäten? Nicht nur eine gute Atmosphäre!

Es gibt weitere drei Haltungen für die erfolgreiche Kundenkommunikation. Diese sind: (1) Sicherheit bieten, (3) Eine Lösung finden und (4) Unterschiede wertschätzen. Mehr dazu bald hier auf unserem Blog.

Header-Foto: Willian Justen de Vasconcellos für unsplash

 

 

 

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