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Letztens rief ich bei „meinem“ Provider an, weil mein WLAN nicht funktionierte. Ich merkte gleich, dass die Digitalisierung dort angekommen war. „Sie wurden vom System erkannt“, teilte mir der Kundenbetreuer mit und bat mich, ein paar Daten zu nennen, um meine Identität festzustellen. Branchenexperten sagen, bald werde ich auch das nicht mehr brauchen und mich per Stimme identifizieren können. Die Stimme des Kundenbetreuers klang routiniert und nicht sehr sympathisch. Gut, es war schon Abend, sicher war ich nicht die erste Kundin. Ich erklärte ihm mein Problem. Er machte mir ein paar Vorschläge, was ich tun könnte. Leider hatte ich dies alles bereits erfolglos ausprobiert. Daraufhin verwies er mich an den Kundenservice des Herstellers der WLAN-Box. Ich gab zu bedenken, dass ich einen Mietvertrag für die Box mit seinem Telekommunikationsunternehmen (TKU) abgeschlossen hätte und nicht mit dem Hersteller. Als er „Da kann ich ja auch nichts für…“ und „Das ist nun einmal so bei uns…“ sagte, verabschiedete ich mich und rief beim Hersteller an.

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Wieder war der Stimme nach ein junger Mann am Telefon, diesmal hatte ich gleich ein Bild vor Augen: blond, eher klein, Anfang 20, vielleicht Student, bestimmt IT-Freak. Lebendige Stimme, irgendwie sympathisch. Er half mir, mein WLAN wieder zu aktivieren, das sich bei meinem erfolglosen Manipulieren an der Box deaktiviert hatte. Mir wurde klar, wie ich dieses Problem in Zukunft würde selbst lösen können! Es war toll! Gleich berichtete ich einem Freund davon und musste ein bisschen über mich selbst lächeln, in welche Begeisterung mich ein kurzes, sachliches Gespräch versetzen kann.

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Am nächsten Tag bekam ich eine Mail vom TKU. Ich wurde gefragt, ob ich das Unternehmen empfehlen würde, wie ich den Kundenservice bewerte und ob der Kundenservice mein Problem gelöst hatte. Letzteres beantwortete ich mit Nein, da es ja ein anderer Kundenservice war, der mein Problem gelöst hatte. Dem Kundenservice des TKU gab ich keine gute Bewertung und dass ich das Unternehmen weiterempfehlen würde, hielt ich für eher unwahrscheinlich.

Wer nicht hören will, muss nachfragen

Am übernächsten Tag bekam ich einen Anruf vom TKU. Der Stimme nach war es eine Frau mittleren Alters. In meiner Vorstellung hatte sie dunkle Haare mit rot gefärbten Strähnen. Sie wollte wissen, ob mein Problem jetzt gelöst sei oder sie mir noch helfen kann. Das fand ich nett. Ich versuchte ihre Frage zu beantworten, aber es war mühsam, weil sie mir mehrmals ins Wort fiel und dann zu längeren Erklärungen ansetzte, die ich teilweise akustisch schlecht verstand.

Ehrlich gesagt habe ich mich ein bisschen erschrocken, dass meine Bewertung so ernst genommen wird. Ich stellte ich mir vor, wie der Kundenbetreuer kritisiert und bei weiteren schlechten Bewertungen seinen Job verlieren würde. Vorsichtshalber erklärte ich meiner Gesprächspartnerin, dass nicht der Kundenbetreuer das Problem sei, sondern ihr Unternehmen. Es wäre ein leichtes, Kundenberater so zu schulen, dass sie bei einfachen WLAN-Problemen hilfreich sind. Sie fragte mich, ob der Kundenberater mir den Tipp gegeben hätte, die Box auf den Lieferzustand zurückzusetzen? Das hatte er nicht und ich war sehr froh darüber! Sie erklärte mir, wie sich eine Box auf den Lieferzustand zurücksetzen lässt, ohne alle Daten zu verlieren. Ich unterbrach sie, mich interessierte das gerade nicht. Mein Problem wurde bereits viel eleganter gelöst. Es war alles gesagt.

human_beingsSie beendete das Gespräch, indem sie mich darauf hinwies, dass ich wieder eine Mail bekommen würde mit der Bitte, den Kundenservice, also unser Gespräch, zu bewerten. Ich fragte mit etwas Furcht in der Stimme, ob ich dann auch wieder angerufen werden würde? Daraufhin verneinte sie lachend und ich freute mich darüber, sie als Mensch mit Humor kennen gelernt zu haben. In puncto Freundlichkeit bekam sie bei mir 9 von 10 Punkten. Insgesamt habe ich dem Kundenservice aber nur 2 von 10 Punkten gegeben, weil ich finde, dass ein guter Kundenservice: verständlich spricht, mich nicht mehrmals grundlos unterbricht, mein Anliegen versteht und darauf eingeht. Trotzdem hatte ich ein schlechtes Gewissen. Jetzt hatte ich durch meinen Anruf und meine Bewertungen womöglich gleich zwei Menschen den Tag verdorben.

Dürfen die Menschen sich mitentwickeln?

Und das war es dann auch, was mir in Erinnerung blieb: Nicht die schönen automatisierten Prozesse. Sondern die Menschen, die so offensichtlich ganz nach Plan und Vorschrift vorgingen und gerade deshalb nicht hilfreich waren. Klar ist es toll, wenn die Prozesse geschmeidig und Routineabfragen automatisiert sind. Aber wenn die Mitarbeiter keinen Zuwachs an Kompetenzen bekommen, dann nützt das alles wenig. Die Kundin hört ja, ob ein Mitarbeiter ängstlich, frustriert, erschöpft oder verunsichert ist. Der Kunde weiß, in welchem Zwiespalt die Kundenberater telefonieren und dass sie für fast alle Probleme nichts können, mit denen man sie behelligt. Aber da die Kunden ja nun auch nicht woanders anrufen können, möchten sie eben trotzdem guten Service erleben mit der Person, die ihnen bei der Kontaktaufnahme zugewiesen wird. Sie möchten einen Kundenbetreuer, der gut gelaunt und zugewandt ist, eine Kundenbetreuerin, die souverän agiert, die aufmerksam zuhört und und mitdenkt. Wenn diese Erwartung erfüllt wird, legen alle Beteiligten mit guten Gefühlen auf.

Jetzt sagen Sie bitte nicht: Diese klugen, engagierten, humorvollen Kundenbetreuer gibt es nur ganz selten. Denn das stimmt nicht. Sicher, das Zeug dazu hat nicht jeder, aber doch viele,

  • wenn sie Mensch sein dürfen
  • wenn man ihnen etwas zutraut
  • wenn Sie ihre individuellen Fähigkeiten weiter entwickeln dürfen
  • wenn sie die Möglichkeit haben, sanktionsfrei aus nicht so guten Gesprächen zu lernen
  • wenn sie sich an guten Beispielen etwas abschauen können, bei ihren eigenen Kolleginnen und Kollegen
  • wenn sie Anerkennung für das erfahren, was sie schon jetzt anders und besser machen als andere.

In vielen Branchen wird gerade diskutiert, wie die Digitalisierung nicht nur die Prozesse, sondern auch die Art verändert, wie Menschen zusammenarbeiten. Wie tragen Sie dazu bei, ein Arbeitsumfeld zu schaffen, in der Menschen auf der Höhe ihrer Fähigkeiten arbeiten können?

 

 

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