Was Mitarbeitern wirklich hilft, sich weiter zu entwickeln – und warum gut gemeint nicht auch gut gemacht ist

Man hört und liest es allenorten: Arbeitnehmer fühlen sich mit ihren Fähigkeiten nicht wertgeschätzt, jährliche Feedbackgespräche verfehlen ihren Zweck, und das Gerede von der strategischen Mitarbeiterentwicklung ist kleinlaut geworden.

Menschliche Fähigkeiten lassen sich eben nicht steuern wie Kennzahlen, das haben wir jetzt alle begriffen. Seitdem hat sich eine gewisse Ratlosigkeit breit gemacht, vor allem in punkto Soft-Skills. Wozu Geld herausschmeißen für etwas, das man gar nicht richtig messen kann und bei dem man nicht weiß, was genau dabei herauskommt? Trainings konztrieren sich lieber auf die Einarbeitung und darauf, die ‚Hard-Skills‘ zu vermitteln. Die Mitarbeiterentwicklung wird dem Schicksal überlassen – und das ist leider gnadenlos.

Was nicht trainiert wird, wird nicht stärker, was nicht benutzt wird, verkümmert. Das gilt nicht nur für die Muskeln, sondern auch für das Gehirn. Verwundert stellt man fest: Schleichend werden aus hochmotivierten Neuen, die zu finden, viel Mühe gekostet hat, unzufriedene Low-Performer, die unter ihren Möglichkeiten bleiben.

Wenn Sie bei google ‚Mitarbeitermotviation‘ eingeben, bekommen Sie über 750.000 Ergebnisse, darunter die zehn effektivsten Tipps, die acht größten Erfolgsfaktoren, die fünf besten Maßnahmen, um Mitarbeiter zu motivieren. Von Prämien und Boni wird mittlerweile abgeraten. Hoch im Kurs stehen gerade Vorgesetzte, die ihre Mitarbeiter permanent fördern und ihnen helfen, sich weiterzuentwickeln.

Betreutes Arbeiten ist auch keine Lösung

Jetzt hat Gartner, ein amerikanisches Marktforschungsinstitut für Digitalisierung, wissenschaftlich untersucht, wie es am besten gelingt, das volle Potenzial von Mitarbeitern zu entfalten. Die Ergebnisse sind im Harvard Business Review zusammengefasst. Wichtigste Erkenntnis: Der Lieblings-Leader aus HR-Sicht, also jener Vorgesetzte, der seine Mitarbeiter permanent fördert und weiterentwickelt, bewirkt am wenigsten und schadet am meisten.

Im Fokus waren vor allem Feedback und Coaching, zweifellos weit verbreitetete Führungsinstrumente. Jetzt schädlich? Nach den Erkenntnissen der Studie gehen die Bemühungen zu häufig an dem vorbei, was Mitarbeiter brauchen und was sie sich wünschen. Zudem zeigt sich, dass viel Coaching nicht unbedingt viel hilft, sondern sogar negative Effekte haben kann, ähnlich wie Helikopter-Eltern ihren Kindern schaden.

Beispiel gefällig? Letztens erzählte mir die Personalverantwortliche eines Callcenters von einem Mitarbeiter, dessen Kommunikation deutlich zu wünschen übrig lässt, weshalb sie ihm regelmäßig einen internen Coach an die Seite stellt. „Es geht ganz langsam voran“, fasste sie das Resultat ihrer Bemühungen zusammen, aber an ihrer Stimme hörte ich, dass sie den schwierigen Fall lieber heute als morgen los wäre. Mich erinnert das an vermeintliche Problem-Kinder, die permanent eine erwachsene Person an der Seite haben, die ihnen hilft, die Schulaufgaben zu bewältigen. Sie werden davon nicht schlauer, sondern gewöhnen sich daran, es nicht allein zu können. Das wiederum hat negative Folgen für ihr Selbstbewusstsein und ihre Lösungskompetenz, weshalb sie erst recht Hilfe zu brauchen scheinen – ein Teufelskreis.

Von Steve Jobs stammt das Zitat:

“It doesn’t make sense to hire smart people and then tell them what to to, we hire smart people so they can tell us what to do.”

Jetzt denken viele: Ja gut, das geht vielleicht im Silicon Valley, aber nicht bei uns. Oder: Bei Führungspositionen mag das seine Berechtigung haben, aber nicht auf Mitarbeiterebene im Callcenter. Hm. Braucht man denn dort keine guten Leute? Sollen Agenten nicht Eigeninitiative an den Tag legen, mitdenken, Empathie zeigen und Lösungen finden? Doch natürlich, das Fehlen dieser Eigenschaften wird allenorts beklagt. Gleichzeitg setzt man weiter auf Kontrolle und Beurteilung von oben, werden Kompetenzen beschränkt und kommt Eigeninitiative häufig gar nicht gut an.

Digitalisierung ohne Mitarbeiterentwicklung wird nichts

Das  Problem daran: Bereits heute sind ’stupide‘ Jobs in Callcentern nahezu ausgestorben. Als Kundenberater arbeiten Menschen an mindestens zwei Bildschirmen gleichzeitig, häufig sind sie Experten in einer Materie, sprechen mehr als eine Sprache, jonglieren verschiedene Kommunikationskanäle und bewegen sich souverän in komplexen Kundenmanagementsystemen. Dank intelligenter Software und KI wird ihre Arbeit in naher Zukunft allerdings noch anspruchsvoller werden. Was einfach ist, wird automatisiert. Dummerweise scheint keiner damit zu rechnen, dass es für das, was an Arbeit übrig bleibt, kreative, motivierte, hochintelligente Menschen braucht, die außerdem noch in Lage sind, sich in andere hineinzuversetzen und effektiv zu kommunizieren.

Mitarbeiterentwicklung ist also wichtiger denn je – aber wie umsetzen? Die Gartner-Studie fand heraus, dass es einen Managertypus gibt, dessen Führungsstils dreimal so viele High-Performer hervorbringt wie andere. Sie nennen ihn „Connector Manager“, was ich hier mal als Netzwerkerin übersetze, auch wenn es nicht ganz dasselbe ist. Die Netzwerkerin zeichnet aus, dass sie

  • ihre Grenzen kennt
  • systematisch erfragt, was Mitarbeiter brauchen
  • Mitarbeiter mit kompetenten Experten in und außerhalb des Unternehmens zusammenbringt
  • die Ergebnisse ihrer Maßnahmen evaluiert

Klingt machbar, oder? In der Umsetzung lauern ein paar Fallstricke, wenn Sie die beachten, könnte es klappen.

1. Hürde: Bedarfe zu erfragen ist eine Sache. Wenn es darum geht, ihnen nachzukommen, stehen nur allzu häufig unternehmensinterne Zwänge und Grenzen dagegen.

2. Hindernis: Sich einzugestehen, worin andere besser sind, fällt insbesondere Führungskräften nicht leicht.

3. Versuchung: Es gibt in vielen Unternehmen die Tendenz, Mitarbeiter nach außen abzuschotten. Als „nachhaltig“ gilt, was im Unternehmen bleibt und wieder und wieder in die Köpfe installiert werden kann. Doch so funktioniert schon Lernen nicht und für die Mitarbeiterentwicklung gilt das erst recht.

Das nützlichste Feedback kommt von Kollegen

Zum Thema Mitarbeitermotivation durch Feedback hat die Amadeus FiRe AG vor ein paar Jahren eine ganz interessante Studie in Kooperation mit der Friedrich-Alexander-Universität Erlangen-Nürnberg durchgeführt, für die Mitarbeiter und Führungskräfte befragt wurden. Sie kommt zu den Ergebnis, dass Feedback von externen Coaches von 23 Prozent der Befragten als nicht hilfreich beurteilt wird. Noch schlechter schneidet das Feedback durch interne Trainer ab (31 Prozent sagen: nicht nützlich). Kundenfeedback steht schon höher im Kurs, doch  Spitzenreiter ist das Feedback durch Kollegen. 97 Prozent der Befragten finden es hilfreich und wünschen sich mehr davon.

Unsere Erfahrungen bei audiomaster bestätigen das zu 100 Prozent. Wir haben festgestellt, dass der Wunsch nach Coaching und Ratschlägen zwar ganz häufig an uns herangtragen wird, wir dann aber gar nicht auf offene Ohren treffen. Das mag durchaus an unseren Ratschlägen liegen 😉 Es ist aber noch etwas anderes, dass ich als etwas empfinde, was Psychologen Widerstand nennen. Jetzt kann man natürlich am Widerstand arbeiten, wenn man ganz viel Zeit mitbringt. Doch Unternehmen haben heutzutage keine Zeit.

Deshalb setzen wir lieber auf das, was auf einhellige Begeisterung stößt, und das ist der Austausch mit Kollegen. Wir haben es zum entscheidenden Element unserer Trainings gemacht. Dabei arbeiten wir mit (zu 99 Prozent realistischen) Herausforderungen aus der täglichen Arbeit unserer Teilnehmer. Allgemeines Gerede darüber, wie es gemacht werden könnte und sollte, hilft nicht weiter. Es muss konkret sein und wie man so schön sagt: ans Eingemachte gehen.

A trainer is asking: "What else could you do in this situation?"

audiomaster Training ist harte Arbeit – nicht für uns, sondern für unsere Teilnehmer. Foto: Norman Posselt

 

Dabei bedienen wir nicht immer die Erwartungen, die Menschen an Weiterbildung haben. Wir sind keine Hauptdarsteller und Entertainer, wir sind Begleiter auf Augenhöhe. Um es mit Steve Jobs zu sagen: It doesn’t make sense to coach smart people and then tell them what to to, we coach smart people so they can tell each other what to do. Das ist berührend, befriedigend und macht unheimlich viel Spaß.

Was Mitarbeiter wachsen lässt

Sagen Sie mal, wer gießt eigentlich Ihre Mitarbeiter? Wer sorgt dafür, dass sie strahlen und wachsen und ihr Unternehmen glänzend repräsentieren?

Sie kennen vielleicht den Satz: Das Kundenerlebnis kann nicht besser sein als das Mitarbeitererlebnis. Da ist etwas Wahres dran. Nach einer Studie zur Kundenzufriedenheit in Deutschland (durch Pegasystems) waren nur 24 Prozent zufrieden oder sehr zufrieden mit dem telefonischen Kontakt. Ähnlich unzufrieden dürften viele Kundenbetreuer mit ihrer Arbeitssituation sein. Bekanntermaßen hat die Branche mit den höchsten Krankenstand und eine sehr hohe Fluktuation. Auch außerhalb der Callcenter ist bekannt, wie hart die Welt der Kundenkommunikation ist.

Wachstum ist in jedem Menschen angelegt

Wie passt das zusammen mit dem zunehmenden Bedürfnis von Arbeitnehmern nach Selbstbestimmung, Selbstverwirklichung und sinnvoller Arbeit? Zweifellos werden sich auch Callcenter darauf einstellen müssen. Deshalb lohnt es sich schon heute, dafür zu sorgen, dass Mitarbeiter gute Arbeitsbedingungen vorfinden. Damit meine ich in erster Linie nichts Materielles, sondern die Informationen, die Mitarbeiter erhalten oder nicht erhalten. Es geht mir um die Möglichkeiten für Mitarbeiter, sich selbst und ihr Unternehmen weiter zu entwickeln. Dabei verbessert sich automatisch die Unternehmenskultur und das Miteinander. Nur wer sich wohl fühlt, kommt gern zur Arbeit. Der Krankenstand ist manipulierbar! Möchten Sie begeisterte Kunden? Dann kümmern Sie sich bitte um Ihre Mitarbeiter.

Es ist empfehlenswert, einmal ganz distanziert und unvoreingenommen darauf zu schauen, was Mitarbeiter krank macht und was ihnen gut tut. Fragen Sie Ihre Mitarbeiter, was ihnen hilft, noch besser zu wachsen und zu blühen. Sie werden eine Meinung dazu haben und sie werden es selbst vorantreiben – wenn Sie sie machen lassen. Sie müssen nicht alles selbst angehen. Es genügt, wenn Sie den Boden dafür bereiten und einen Austausch ermöglichen, der alle Beteiligten wachsen lässt. Lassen Sie sich von gutgelaunten, informativen und konstruktiven Gesprächen beflügeln. Wenn alle an einem Strang ziehen, werden bemerkenswerte Ergebnisse möglich.

Sichern Sie sich Sonne im Unternehmen

Von welcher Abteilung im Unternehmen wünschen Sie sich mehr Informationen, mehr Rückhalt? Ist es andersrum vielleicht genauso? Wir können den Austausch für Sie gestalten! Mit überschaubarem Aufwand und Kosten helfen wir Ihnen dabei, eine Kulturveränderung herbeizuführen. Erfahren Sie hier, was audiomaster für Ihr Unternehmen unternehmen kann.

Es ist nun endlich richtig Sommer! Ich freue mich darüber, das alles wächst und Fruchte trägt. Tragen Sie in Ihrem Unternehmen doch auch dazu bei.

Kundenbefragung

Was brauchen Sie? Eine Kundenumfrage

Erstmal ein großes Dankeschön an unser Kunden für die vergangenen Jahre der Zusammenarbeit. Großartig! Es ist eine Riesenfreude, mit Ihnen zusammenzuarbeiten.

Immer, wenn wir mit Menschen vom Fach über die Entwicklungen in der Branche sprechen, kommen uns gute Ideen, wie wir den Markt noch besser bedienen können. Diese Gespräche mit potentiellen Kunden, Kollegen und Branchenexperten sind uns so wichtig! Sie helfen uns, noch besser auf die sich schnell verändernden Bedürfnisse im Kundenservice einzugehen.

Verraten Sie uns, was Sie gut gebrauchen können?

Besonders interessant ist für uns, was unsere potentiellen Kunden bewegt. Deshalb haben wir eine kleine browserbasierte Umfrage entwickelt. Die gemachten Angaben wollen wir nutzen, um unser Angebot zu verbessern. Wir behandeln Ihre Angaben selbstverständlich vertraulich und geben sie nicht weiter.

Und wir haben uns überlegt, unter allen Teilnehmern der Befragung als Dankeschön ein Blitz-Coaching für Ihre Mitarbeiter zu verlosen. Es wird Ihren Mitarbeitern dabei helfen, fröhlicher bei der Arbeit zu sein und entspannt bessere Kundengespräche zu führen. Gern kommen wir zu Ihnen in Ihr Callcenter und bringen Inspiration und Motivation mit.

Wenn Sie an der Verlosung teilnehmen möchten, hinterlassen Sie bitte am Ende der Befragung eine E-Mailadresse als Kontaktmöglichkeit. Ansonsten können Sie selbsverständlich auch anonym bleiben.

Hier geht’s zur Umfrage. Mehr als 5 Minuten brauchen Sie für Ihre Antworten sicher nicht! Danke, dass Sie an unserer Umfrage teilnehmen.

Und bleiben Sie bei uns. Wir veröffentlichen an dieser Stelle regelmäßig Neuigkeiten über die Methode audiomaster, über die Branche und schöne Dinge, die das (Arbeits)Leben besser machen.

 

Gute Mitarbeiter gewinnen – ein Interview

Tamara Kunze haben wir bei einer Veranstaltung des Call Center Verbands (CCV) kennen gelernt und uns sofort in ein anregendes Gespräch vertieft. Weil wir den Austausch mit ihr so spannend finden, wollen wir Sie heute daran teilhaben lassen. Lesen Sie in unserem Interview mit Tamara Kunze, wie Callcenter dem Fach- und Führungskräftemangel begegnen können.

Geschäftsführerin Tamara Kunze von Personal Excellence

Tamara Kunze hat das Lufthansa Service Center in Berlin mit aufgebaut. Sie war zehn Jahre Personalleiterin sowie Director Global HR Management für alle Service Center der Lufthansa weltweit. Seither ist sie ihrer Liebe zum Call-Center-Business treu geblieben: Mit ihrer Personalberatung Personal Excellence vermittelt sie qualifizierte Führungskräfte für die vielen „weißen Schafe“ in der Service Center Branche. Auch unterstützt sie durch gezieltes Führungskräftecoaching.

audiomaster: Die Rekrutierung von Agenten und Führungskräften wird immer schwieriger. Wie können Unternehmen die passenden Mitarbeiter gewinnen? 

Tamara Kunze: „Wenn man die Personalabteilungen hört, meint man, der Markt sei leer gefegt an Agenten. Der Ruf der Branche ist leider immer noch nicht so gut, dass Menschen von sich aus als Ziel definieren, in einem Customer Service Center zu arbeiten. Es bedarf noch einer stärkeren Imagearbeit, um herauszustellen, dass es im Customer Service gute Arbeitsbedingungen und einen oft wertschätzenderen Umgang gibt als in vielen anderen Branchen.

Außerdem ist es wichtig, dass jedes Unternehmen für sich selbst eine starke Arbeitgebermarke etabliert (Employer Branding) und dabei den Customer Service positiv heraushebt.“

Was erwarten Unternehmen heute von ihren Mitarbeitern im Kundenservice?

„Die Ansprüche an Agenten werden immer höher – intellektuell und auch hinsichtlich der Anforderung, einen exzellenten Customer Service zu leisten. Die Zeiten, dass ein Call Center Agent-Job etwas für Geringqualifizierte war, sind lange vorbei!!

Die gute Nachricht: Durch den höheren Anspruch ist das Jobprofil des Call Centers für viele durchaus interessanter geworden.

  1. Die Fertigungstiefe ist gestiegen. Es handelt sich oftmals um hochwertige Sachbearbeiter Tätigkeiten, wie z.B. Fraud- oder Riskmanagement. Eine spannende Sache!
  2. Der Kontext ist in vielen Contact Centern international. Die Mitarbeiter freuen sich, eine vernetzte Welt zu erleben und ihre Sprachen einsetzen zu können.
  3. Es wird mit sozialen Medien wie Facebook, Twitter, Facetime, Whatsapp und weiteren Kommunikationskanälen gearbeitet, die die Mitarbeiter selbst auch gerne in ihrer Freizeit nutzen.
  4. Wer mit Weitblick an seine Karriereplanung herangeht, der weiß, dass er im Customer Service den „American Dream“ verwirklichen kann: Nicht selten hat der Geschäftsführer eines Call Centers dort mal als Agent begonnen.“

Was können Mitarbeiter im Kundenservice von ihrem Job erwarten?

„Mit den neuen Kanälen und gewachsenen Aufgaben ist Customer Service auch für besser qualifizierte und „hippe“ junge Menschen eine Option. Es ist sexy, mit einem Kunden über Facebook zu chatten, ihn im nächsten Moment per Skype „persönlich“ zu sehen, mit ihm über den Teamviewer gemeinsam seinen Bug im Computersystem zu lösen und dann sein strahlendes Dankeschön am Bildschirm zu sehen.“

Wie gestaltet sich die Rekrutierung von Führungspositionen?

„Bei den Führungspositionen hat man in der Vergangenheit primär darauf geachtet, dass sie sich fachlich auskannten und dass sie möglichst günstig waren. Was sie allerdings meist nicht waren: Führungskräfte! Qualität hat ihren Preis, das gilt auch für Führungskräfte. Unternehmen können nicht erwarten, dass sie bei 30.000 € Jahresgehalt für Teamleiter oder bei 40.000 € für Manager/Projektleiter herausragende Führungskoryphäen gewinnen, die Mitarbeiter bestmöglich fördern und die über den Tellerrand hinausschauen, Ideen einbringen und neue Geschäftsmodelle vorantreiben. Für ein adäquates Gehalt sind gute Führungskräfte im Customer Service trotz der Vielzahl potenzieller anderer Arbeitgeber gut zu gewinnen. Dies gilt auch für generell weniger attraktive Orte, die man erst einmal bei google maps suchen muss.“

Vorausgesetzt, das Gehalt stimmt: Wie können Unternehmen gute Führungskräfte für sich gewinnen?

„Viele Führungskräfte im Customer Service suchen nicht aktiv solange sie halbwegs zufrieden sind. Hier bieten sich Direktansprachen potenziell geeigneter Kandidaten an, um sie für die neue Aufgabe zu begeistern. Bei der Besetzung von Führungspositionen empfiehlt sich ein Mix. Es ist gut, auf die Entwicklung eigener Talente zu setzen, um den Mitarbeitern eine langfristige Perspektive zu bieten und gute Leute zu halten. Gleichzeitig ist es sinnvoll, externe Mitarbeiter einzustellen und damit frischen Wind zu bekommen und ergänzendes Branchenwissen zu gewinnen.“

Welche Qualifikation sollten Führungskräfte im Customer Service mitbringen?

„Gerade bei Geschäftsführungspositionen und im Business Development haben sich zusätzliche Anforderungen an die Kandidaten entwickelt. Aufgrund der zunehmenden Digitalisierung sowie der Komplexität der Geschäftsmodelle sind oftmals klassische Beraterkompetenzen gefragt wie analytisch-strukturiertes Denken und methodische Kompetenzen. Dies ergänzt bestens die zuvor die primär operative Ausprägung im Kundenservice. Herausfordernd ist allerdings, die Kandidaten mit den „klassischen Beraterkompetenzen“ für den Kundenservice zu gewinnen. Dies kann wiederum mittelfristig durch positive Imagearbeit erfolgen, damit auch Branchenexterne immer mehr verstehen, welch wundervolles Potenzial der Kundenservice bietet.“

Vielen Dank, liebe Tamara! Wir freuen uns auf eine weitere schöne Zusammenarbeit!

 

Mit wütenden Kunden umgehen (Teil 2)

Wenn ich über die Straße gehe und mir begegnet ein Mensch der laut schimpft, dann schaue ich lieber weg. Vielleicht lache ich im Nachhinein oder mir fällt nach einigen Momenten eine gefasste Reaktion ein. Aber erstmal fühle ich mich wehrlos – und manchmal sogar ängstlich.

Bei Wut meldet das Gehirn: Achtung!

Meine Reaktion ist völlig normal. Babys sind bereits im Alter von 7 Monaten in der Lage, Wut in der Stimme von Menschen zu erkennen. Wenn wir aggressive Gefühle bei anderen bemerken, wird das Gehirn in Alarmbereitschaft gesetzt, es signalisiert: Gefahr! „Wir besitzen feine Antennen für den Klang unserer Mitmenschen (…) und wir unterscheiden freudige oder ärgerliche von neutralen Stimmlagen“, erklärt Walter Sendlmeier, Professor Kommunikationswissenschaft an der TU Berlin in der Badischen Zeitung. „In der Evolution war diese Sensibilität ein Anpassungsvorteil. Wer sein Gegenüber schnell und richtig beurteilen konnte, war besser in der Lage, Interaktionspartner als potenzielle Gefahr oder Hilfe einzuschätzen.“

Heutzutage empfinden Menschen ihre Sensibilität zuweilen so bedrohlich, dass sie sich lieber ein dickes Fell zulegen. Ein Kundenberater, der in der Leitung einen Menschen findet, der sich ärgert und schimpft, kann nicht einfach weggehen. Er muss einen Weg finden, damit umzugehen.

Der Biologie ausgeliefert?

In der Hirnregion Amygdala – auch Mandelkern genannt – sitzt die Angst.

Wenn ein wütender Mensch anruft, dann braucht es keine zwei Sekunden bis die Amygdala (auch: das ‚Angstzentrum‘ genannt) aktiv wird, die Bedrohung erkennt und unverzüglich Abwehrreaktionen einleitet. Gleichzeitig vermindert sich die Aktivität in jenem Teil des Gehirns, welcher für die Problemlösung zuständig  ist. Hinzu kommen die Spiegelneurone. Wenn wir nicht völlig abgestumpft sind, schwingen wir bei Emotionen automatisch mit. Und schon ist die Stimmung im Keller. Freude ist ansteckend, aber schlechte Laune eben auch.

Kontern oder mitgehen?

Was kann ein Mitarbeiter also tun, wenn ein wütender Kunde anruft? Zu allererst hilft es, zu wissen, was mit einem selbst passiert. Im zweiten Schritt können wir unsere „automatische“ Reaktion verändern. Dabei müssen wir erst mal gar nicht viel tun. Nur zuhören. Genau zuhören. Lassen Sie den wütenden Menschen erstmal ausreden – unterbrechen Sie ihn nicht! Das kann drei Minuten dauern und das ist eine lange Zeit. Aber wenn ein Mensch sehr wütend ist, dauert es, bis er seine Wut losgeworden ist und wieder klar denken kann. Die Wutkröte wird Ihnen keine Sekunde lang zuhören, solange sie ihr Anliegen nicht komplett und in allen Details schildern konnte.

Zuhören ist alles

Fragen Sie dann bitte vorsichtig, ob es noch etwas gibt, was den Kunden geärgert hat und hören sie wiederum aufmerksam zu. Erst wenn alles gesagt ist, kommt Ihr Part. Der Kunde ist seinen Frust losgeworden, er hat Raum geschaffen. Diesen Raum können Sie jetzt einnehmen. Zeigen Sie dem Anrufer, dass Sie ihm ganz genau zugehört haben. Gehen Sie auf etwas ein, was sie wichtig und bemerkenswert fanden. Wiederholen Sie es in Ihren Worten. Zeigen Sie ehrliche Wertschätzung für das, was der Kunden Ihnen mitgeteilt hat. Und vielleicht haben Sie sich während Ihrer Wartezeit auch schon eine passende Lösung ausgedacht. Wenn die Luft geklärt ist, können Sie loslegen. Jetzt ist der Kunde in der Lage, ihnen zuzuhören.

Vielleicht klappt es nicht auf Anhieb. Wir haben die Neigung, uns zu verteidigen, wenn wir angegriffen werden und von einem wütenden Kunden kann man sich sehr leicht angegriffen fühlen. Haben Sie deshalb bitte etwas Geduld mit sich. Sie werden sich dabei ertappen, dass Sie sich oder Ihr Unternehmen verteidigen. Lassen Sie es einfach beim nächsten Mal. Lehnen Sie sich zurück und hören Sie einfach zu. Machen Sie sich lieber Notizen oder Skizzen oder setzen Sie sich einen neuen Kaffee auf.

Überlegen Sie, ob Sie sich entschuldigen. Manchmal bewirkt ein einfaches, einfühlsames „Es tut mir leid, dass Sie jetzt diesen Ärger erleben“ bereits Wunder.

Gelassenheit ist Einstellungssache

Zum Schluss verraten wir Ihnen noch einen Trick, den eine Kundenberaterin in einer unserer Schulungen mit allen geteilt hat. Ihr Motto lautet: „Je unfreundlicher der Kunde ist, desto freundlicher bin ich“. Was für eine großartige Einstellung! Sie verhindert den menschlichen Automatismus, auf Freundlichkeit mit Entspannung und auf Wut mit Anspannung zu reagieren.

Was sind Ihre Tricks und Tipps im Umgang mit wütenden Kunden? Wir sind gespannt davon zu hören und freuen uns auf Kommentare.

Und beim nächsten Wutkunden: Vergessen Sie nicht zu atmen und zeigen sie Ihrer Amygdala, dass Sie die klügere Partei sind.