von Christine Plaß | Dez 9, 2019 | Kulturveränderung, Kundenservice, Mitarbeiterentwicklung
Alle wollen den besten Kundenservice der Welt bieten. Doch wem gelingt das schon? Unser brandneues Buch „Mit besten Absichten am Ziel vorbei“ verrät die typischen Fehler und Ausreden und wie sie sich vermeiden lassen. Von „Nicht zuständig“ über...
von Christine Plaß | Okt 10, 2019 | Mitarbeiterentwicklung
„Gleich und gleich gesellt sich gern“. An diesem Sprichwort ist etwas dran, das haben zahlreiche Studien bewiesen. Menschen fühlen sich zu anderen Menschen hingezogen, die ihnen ähnlich sind. Wer sympathischer auf andere wirken wollen möchte, braucht diese...
von Hanneke Riedijk | Sep 15, 2019 | Mitarbeiterentwicklung, Problemlösen
Eine Lösung finden – das ist im Kundenservice von heute eine anspruchsvolle Aufgabe. Leichte Fragen beantwortet die Homepage oder das FAQ, Routineanfragen kann Künstliche Intelligenz (KI) bedienen. Von den Mitarbeitern wird also echte Lösungskompetenz abverlangt....
von Christine Plaß | Jul 23, 2019 | Allgemein, Kundenservice, Mitarbeiterentwicklung
Wenn jemand eine gute Atmosphäre schafft, dann fühlt sich das wie ein Picknick auf einer Blumenwiese an – einfach herrlich. Im Kundenservice bietet jedes Gespräch die Möglichkeit dazu. Leider verstreicht sie häufig ungenutzt. Dabei wäre es so leicht… Wie...
von Christine Plaß | Jul 11, 2019 | Lernen, Mitarbeiterentwicklung, Motivation
Im aktuellen Firmenfunk-Podcast unterhalte ich mich mit Leonid Lezner über Agiles Lernen. Wir sprechen darüber, welchen Stellenwert Weiterbildung für Unternehmen heute hat und woran man merkt, dass sie etwas bringt. Tatsächlich bleiben viele Unternehmen unter ihren...
von Christine Plaß | Jun 21, 2019 | Allgemein
Hören Sie gern Podcast? Ich liebe Podcasts und habe mich daher riesig gefreut, als Carolin Habekost mich für den Kurswechsel Podcast angefragt hat. Eine gute halbe Stunde lang haben wir uns über unsere Erfahrungen mit agilen Lernmethoden unterhalten. Es ging darum,...
von Hanneke Riedijk | Mai 14, 2019 | Allgemein, Kundenservice, Mitarbeiterentwicklung
Im Kundenservice kommt es als erstes auf eines an: Sicherheit vermitteln. Warum? Ich gebe Ihnen ein Beispiel Letzte Woche bekam ich statt vier bestellter Büchern nur drei zugesandt. Keine Lieferbericht lag bei, also rief ich die Hotline an. Eine nette Mitarbeiterin...
von Christine Plaß | Apr 25, 2019 | Agil, Austausch, Lernen, Mitarbeiterentwicklung
Mit den Lernmethoden von gestern kommen Unternehmen von heute nicht weit. Wenn das Arbeiten agil wird, muss sich auch die Weiterbildung verändern. Sie soll auf das zugeschnitten sein, was Mitarbeiter gerade brauchen, sofort anwendbar und am besten auch noch skalierbar...
von Hanneke Riedijk | Apr 1, 2019 | Allgemein, Kundenservice, Motivation, Problemlösen, Psychohygiene
„Wie man in den Wald ruft, so schallt es zurück“. Auf Englisch heißt es: „Garbage in is garbage out“. Die Bedeutung dieser Redensarten? Die Qualität des Inputs bestimmt die Qualität des Ergebnisses. Schludrige Recherchen ergeben unbrauchbare Ergebnisse und schlechte...
von Christine Plaß | Feb 18, 2019 | Allgemein, Lernen, Mitarbeiterentwicklung
Verantwortliche für die Mitarbeiterentwicklung aus großen Unternehmen wollen häufig von uns wissen: „Was machen Sie mit Mitarbeitern, die sich nicht verbessern wollen?“ Gute Frage, auch wenn sie nicht leicht zu beantworten ist. Widerstand ist ein...
