Illustration: börp

Die Fehler der anderen – wie sich Mitarbeiter stressfrei verbessern

„Das kannst du so nicht sagen!“

„Das ist eine Falschinformation, die du gerade gegeben hast.“

„Du hast keine Lösung angeboten.“

„Du klingst manchmal abweisend. Versuche, ein Lächeln in deine Stimme zu legen.“

Solche Sätze hören Callcenter-Agenten öfter. Aus gutem Grund: Unternehmen können es sich nicht leisten, dass der Kundenservice Falschinformationen herausgibt, abweisend klingt oder die Anliegen der Kunden nicht löst.

Niemand wird gern kritisiert

Leider führt diese Art von Qualitätsverbesserung häufig nicht zum Ziel. Der Grund dafür ist, dass niemand gern auf Fehler hingewiesen wird. Der eine reagiert mit Ärger, die andere fühlt sich entmutigt. Ein Dritter geht auf Konfrontation und rechtfertigt sich. Bei der vierten werden existenzielle Ängste ausgelöst: Sie macht sich Sorgen, dass ihre befristete Stelle nicht verlängert wird. Solche Reaktionen wirken sich unmittelbar negativ aus, zuallererst natürlich auf die, die sich kritisiert fühlen und dann auf die Kunden. Menschen können nicht freudig auf der Höhe ihrer Kompetenz agieren, wenn sie sich ohnmächtig, bedroht, ärgerlich oder ungerecht behandelt fühlen. Auf Dauer machen solche Gefühle sogar krank.

Sie kennen das vielleicht aus dem Beziehungsalltag: Menschen werden einfach nicht besser davon, dass man sie auf ihre Fehler hinweist. Sie ärgern sich nur. Fehler einfach zu ignorieren, mag in einer Beziehung daher eine gute Idee sein, Unternehmen können sich das allerdings nicht leisten. Was tun?

Wir verbessern die Qualität der Kundengespräche ohne irgend jemanden auf seinen Fehler hinzuweisen. Dabei schauen und hören wir uns ganz genau an, was schief läuft in der Kundenkommunikation. Unser Trick: Wir arbeiten mit anonymisierten Gesprächen. Die Agenten, über deren Performance wir mit den Mitarbeitern diskutieren, heißen Petra Pampig oder Uwe Ungenau. Jeder weiß, dass sie fiktiv sind. Doch was sie sagen und wie sie es sagen, ist zu hundert Prozent realistisch.

In unseren Trainings werden aus optimierungsbedürftigen Mitarbeitern kompetente Experten, die ihre wertvollen Erfahrungen mit Kolleginnen und Kollegen teilen. Das ist keine Schönfärberei, es ist die Realität. Wir haben mit sehr unterschiedlichen Unternehmen gearbeitet. Eins ist ihnen gemeinsam: In bislang jedem trafen wir auf kompetente, humorvolle und kluge Mitarbeiter, die leidenschaftlich darüber diskutierten, wie sie die Anliegen ihrer Kunden am besten lösen können.

Es sind immer die Mitarbeiter, die intelligente Lösungen finden, gute Ratschläge geben und wissen, wie es besser geht. Bei anderen sieht man nämlich viel klarer, was sie falsch machen als bei sich selbst. Das nutzen wir! Wir bereiten den Boden für einen Austausch auf Augenhöhe, bei dem jeder gehört und gesehen wird.

Von Risiken und Wirkungen

Was das bewirkt, kann niemand besser beurteilen als unsere Kunden. Ihre Rückmeldungen lassen sich so zusammenfassen:

  1. Wissenstransfer. Besonders schätzen die Teilnehmer unsere „konkreten Beispiele“ aus der täglichen Arbeit. Es ist immer mucksmäuschenstill, wenn wir ein anonymisiertes Gespräch aus dem Callcenter vorspielen. Wir hören oft: „Es tut so gut, zu erfahren, dass die Kollegen ähnliche Probleme haben und wie sie sie lösen“. Menschen lieben es, ihr Wissen weiterzugeben. Genauso lieben sie es, von anderen zu hören, wie die ein Problem gelöst haben, vor dem sie selbst täglich stehen.
  2. Wertschätzendes Feedback. Bei der Frage, was ihnen am meisten gebracht hat, nennen die Teilnehmer am häufigsten „Feedback meiner Kollegen“. Wir lieben es, mitzuerleben, wie Mitarbeiter sich über ihre Fortschritte Feedback geben. Es ist so schön zu sehen, wie eine Teilnehmerin plötzlich 10 Zentimeter zu wachsen scheint, weil sie ein persönliches Lob bekommt.
  3. Selbstoptimierung. Mitarbeiter melden uns zurück, dass sie mit audiomaster “aus der eigenen Komfortzone heraustreten und Neues ausprobieren”, „eigene Stärken und Schwächen erkennen“ und merken, was sie bei sich selbst verbessern können.

Lesen Sie selbst auf deutsch oder auf englisch was unsere Kunden über uns sagen.

Lachen ist die beste Medizin

Allerdings müssen wir einräumen, dass sich diese Qualitäten nur in Teams entfalten, in denen die Team-Mitglieder grundsätzlich dazu bereit sind, ihr Wissen und ihre Erfahrung zu teilen und sich weiter zu entwickeln. Auch mögliche Fallstricke wollen wir nicht verschweigen: Wo Menschen zusammenkommen und über ihre Arbeit reden, besteht immer das Risiko, dass sie sich auf Probleme fokussieren. Es ist so leicht, ins Jammern zu geraten und sich gegenseitig zu versichern, dass andere Schuld sind. Natürlich muss das auch mal sein. Wir achten darauf, aus dem Jammertal möglichst schnell wieder herauszukommen. Dazu nutzen wir bewährte Methoden aus dem Coaching: Reframing, paradoxe Intervention, Perspektivwechsel und ganz wichtig: Humor. Eine audiomaster-Session, in der nicht gelacht wurde, war keine gute audiomaster-Session.

Unser Fazit: Es lohnt sich in jedem Fall, Mitarbeiter als Experten ernst zu nehmen und ihnen die Gelegenheit zu geben, ihre Arbeit gemeinsam zu reflektieren. Egal in welcher Position,  Reflektion ist der Schlüssel zur Verbesserung. Menschen, die acht Stunden täglich eine Vielzahl von Wünschen und Beschwerden bearbeiten, brauchen diese Reflektion vielleicht sogar mehr als andere. Trainer, die ihnen sagen, was sie alles falsch machen, brauchen sie nicht.

© Norman Posselt · www.normanposselt.com

Hoher Krankenstand? Mit Psychohygiene krankmachende Gewohnheiten und Überzeugungen verändern

Nach dem Depressionsatlas der Techniker Krankenkasse werden die allermeisten Krankheitstage Mitarbeitern in Callcentern wegen psychischer Belastung eingereicht, so beschrieb es die Zeit Anfang 2017. Nach der Arbeit, so eine Mitarbeiterin im Interview mit der Zeit, „(…) will ich eigentlich nur noch Ruhe haben und nicht mehr sprechen oder zuhören müssen“. Auch wenn diese Haltung verständlich ist, gesund ist sie nicht.

Mit audiomaster wollen wir vermeiden, dass Mitarbeiter ausbrennen. Wir möchten, dass sie ihre Arbeit in den Griff bekommen und Spaß daran haben. Dabei ist eins klar: Wir sagen nicht, sie erfolgreicher, schneller, kompetenter arbeiten sollen. Das braucht nun wirklich keiner.

Den Müll im Gehirn wegputzen

Was wir stattdessen machen, lässt sich vielleicht am besten unter dem Begriff Psychohygiene beschreiben. Psychohygiene kümmert sich um den Müll, der sich in unserem Gehirn festsetzt, während wir täglich unzählige Einflüsse verarbeiten. Schlechte Angewohnheiten, heruntergeschluckte Kränkungen, Ärger, Ohnmacht – all die negativen Gedanken, die uns herunterziehen. Manche Menschen glauben, ein dickes Fell hilft, um sich unliebsamen Einflüssen zu schützen. Doch laut Psychohygiene ist das Gegenteil der Fall: Erst wenn man achtsam wird für das, was mit einem passiert, dann kann man es verändern. In unseren audiomaster Trainings und Workshops sorgen wir deshalb für Achtsamkeit.

Ich weiß, Achtsamkeit ist eine hohe Kunst und Menschen verbringen Tage und Wochen und Jahre in der Mediation dafür. Wir benutzen einfach einen Trick, der zu 100 Prozent funktioniert: Wir bringen echte, aber anonymisierte Gespräche aus dem Callcenter-Alltag mit. Es könnte jeder sein, der sie geführt hat, nur dass man niemanden erkennt, weil wir sie von Schauspielern haben nachsprechen lassen. Wenn wir diese Gespräche dann Stück für Stück, immer mit Unterbrechungen, vorspielen, ist es mucksmäuschenstill, weil alle gespannt lauschen. Für mich ist es immer wieder faszinierend, was die Teilnehmer bereits aus den ersten paar Sätzen eines Gespräches heraushören. Damit jeder zur Wort kommt, arbeiten wir in Kleingruppen von 6-8 Teilnehmern, hören uns echte Gespräche aus ihrem Alltag  genau an und diskutieren darüber. Dabei interessieren uns die Gefühle der Kundenberater kein bisschen weniger als die der Kunden: Ziel ist schließlich, dass beide mit einem Lächeln auflegen.

Den Fokus verändern

Wenn es sein muss, diskutieren wir auch eine halbe Stunde darüber, wie sich selbst anspruchsvolle Kunden zufrieden stellen, ja vielleicht sogar begeistern lassen. Dabei helfen offene und gezielten Fragen, neu auf die tägliche Arbeit zu schauen. Besonders wichtig ist uns, ihren Blick immer wieder auf Stärken und Ressourcen zu lenken. Menschen sind häufig sehr gut darin, Fehler bei sich und anderen zu finden und können stundenlang darüber reden. Leider vergessen sie dabei oft, danach zu schauen, welche großartigen Fähigkeiten in jedem einzelnen schlummern. Genau diese Fähigkeiten sind es, die ihnen in schwierigen Situationen weiterhelfen!  So blind wir manchmal für die eigenen Stärken sind, so gut können wir die der anderen sehen. Deshalb wir Gelegenheit zu positivem kollegialen Feedback. Anerkennung und Bestätigung sorgen nicht nur für ein gutes Betriebsklima, sondern sind unentbehrlich für das Wohlbefinden und damit für die Gesundheit.

© Norman Posselt · www.normanposselt.com

Wir haben die Menschen im Blick

 

Psychohygiene kann jeder für sich alleine machen. Nach unserer Erfahrung funktioniert sie allerdings fast noch besser gemeinsam mit anderen Menschen: 1. weil es gut tut, zu erfahren, dass andere vor ähnlichen Problemen stehen 2. weil es zusammen einfach viel mehr Spaß macht. Lachen ist ein wichtiger Bestandteil unserer Arbeit. Es hilft, belastendes zu verarbeiten, schafft Verbindung und Entspannung. Entspannung wiederum ist bei der Psychohygiene und auch beim Lernen essentiell. Nur in angenehmer und angstfreier Atmosphäre ist unser Gehirn  in der Lage, neue Verknüpfungen zu bilden. Und nur, wenn Menschen selbst erleben, dass es auch anders geht, sind sie bereit, krankmachende Überzeugungen loszulassen.

Gegen krankmachende Arbeitsbedingungen hilft natürlich auch kein audiomaster. Deshalb arbeiten wir nur mit Unternehmen zusammen, die für gute Arbeitsbedingungen sorgen und in die in die Gesundheit ihrer Mitarbeiter investieren.

Gehört Ihres dazu? Dann melden Sie sich bei uns, damit wir Sie dabei unterstützen können, den Krankenstand noch effektiver zu verringern.

Was Mitarbeitern wirklich hilft, sich weiter zu entwickeln – und warum gut gemeint nicht auch gut gemacht ist

Man hört und liest es allenorten: Arbeitnehmer fühlen sich mit ihren Fähigkeiten nicht wertgeschätzt, jährliche Feedbackgespräche verfehlen ihren Zweck, und das Gerede von der strategischen Mitarbeiterentwicklung ist kleinlaut geworden.

Menschliche Fähigkeiten lassen sich eben nicht steuern wie Kennzahlen, das haben wir jetzt alle begriffen. Seitdem hat sich eine gewisse Ratlosigkeit breit gemacht, vor allem in punkto Soft-Skills. Wozu Geld herausschmeißen für etwas, das man gar nicht richtig messen kann und bei dem man nicht weiß, was genau dabei herauskommt? Trainings konztrieren sich lieber auf die Einarbeitung und darauf, die ‚Hard-Skills‘ zu vermitteln. Die Mitarbeiterentwicklung wird dem Schicksal überlassen – und das ist leider gnadenlos.

Was nicht trainiert wird, wird nicht stärker, was nicht benutzt wird, verkümmert. Das gilt nicht nur für die Muskeln, sondern auch für das Gehirn. Verwundert stellt man fest: Schleichend werden aus hochmotivierten Neuen, die zu finden, viel Mühe gekostet hat, unzufriedene Low-Performer, die unter ihren Möglichkeiten bleiben.

Wenn Sie bei google ‚Mitarbeitermotviation‘ eingeben, bekommen Sie über 750.000 Ergebnisse, darunter die zehn effektivsten Tipps, die acht größten Erfolgsfaktoren, die fünf besten Maßnahmen, um Mitarbeiter zu motivieren. Von Prämien und Boni wird mittlerweile abgeraten. Hoch im Kurs stehen gerade Vorgesetzte, die ihre Mitarbeiter permanent fördern und ihnen helfen, sich weiterzuentwickeln.

Betreutes Arbeiten ist auch keine Lösung

Jetzt hat Gartner, ein amerikanisches Marktforschungsinstitut für Digitalisierung, wissenschaftlich untersucht, wie es am besten gelingt, das volle Potenzial von Mitarbeitern zu entfalten. Die Ergebnisse sind im Harvard Business Review zusammengefasst. Wichtigste Erkenntnis: Der Lieblings-Leader aus HR-Sicht, also jener Vorgesetzte, der seine Mitarbeiter permanent fördert und weiterentwickelt, bewirkt am wenigsten und schadet am meisten.

Im Fokus waren vor allem Feedback und Coaching, zweifellos weit verbreitetete Führungsinstrumente. Jetzt schädlich? Nach den Erkenntnissen der Studie gehen die Bemühungen zu häufig an dem vorbei, was Mitarbeiter brauchen und was sie sich wünschen. Zudem zeigt sich, dass viel Coaching nicht unbedingt viel hilft, sondern sogar negative Effekte haben kann, ähnlich wie Helikopter-Eltern ihren Kindern schaden.

Beispiel gefällig? Letztens erzählte mir die Personalverantwortliche eines Callcenters von einem Mitarbeiter, dessen Kommunikation deutlich zu wünschen übrig lässt, weshalb sie ihm regelmäßig einen internen Coach an die Seite stellt. „Es geht ganz langsam voran“, fasste sie das Resultat ihrer Bemühungen zusammen, aber an ihrer Stimme hörte ich, dass sie den schwierigen Fall lieber heute als morgen los wäre. Mich erinnert das an vermeintliche Problem-Kinder, die permanent eine erwachsene Person an der Seite haben, die ihnen hilft, die Schulaufgaben zu bewältigen. Sie werden davon nicht schlauer, sondern gewöhnen sich daran, es nicht allein zu können. Das wiederum hat negative Folgen für ihr Selbstbewusstsein und ihre Lösungskompetenz, weshalb sie erst recht Hilfe zu brauchen scheinen – ein Teufelskreis.

Von Steve Jobs stammt das Zitat:

“It doesn’t make sense to hire smart people and then tell them what to to, we hire smart people so they can tell us what to do.”

Jetzt denken viele: Ja gut, das geht vielleicht im Silicon Valley, aber nicht bei uns. Oder: Bei Führungspositionen mag das seine Berechtigung haben, aber nicht auf Mitarbeiterebene im Callcenter.

Hm. Braucht man denn dort keine guten Leute? Sollen Agenten keine Eigeninitiative an den Tag legen, mitdenken, Empathie zeigen und Lösungen finden? Doch natürlich, wir hören oft, dass es daran fehlt. Wenn wir genauer hinshchauen, stellen wir allerdings manchmal fest, dass Eigeninitiative bestraft wird, zu viel Verständnis für den Kunden gar nicht gewünscht ist und unternehmensinterne Entscheidungen Lösungen im Sinne der Kunden verhindern. Das frustriert vor allem die engagierten, empathischen und klugen Kundenberater. Also genau jene Mitarbeiter, die sich kein Unternehmen leisten kann, zu verlieren.

Digitalisierung braucht Mitarbeiterentwicklung

Bereits heute sind ’stupide‘ Jobs in Callcentern nahezu ausgestorben. Als Kundenberater arbeiten Menschen an mindestens zwei Bildschirmen gleichzeitig, häufig sind sie Experten in einer Materie, sprechen mehr als eine Sprache, jonglieren verschiedene Kommunikationskanäle und bewegen sich souverän in komplexen Kundenmanagementsystemen. Dank intelligenter Software und KI wird ihre Arbeit in naher Zukunft allerdings noch anspruchsvoller werden. Was einfach ist, wird automatisiert. Dummerweise scheint keiner damit zu rechnen, dass es für das, was an Arbeit übrig bleibt, kreative, motivierte, hochintelligente Menschen braucht, die außerdem noch in Lage sind, sich in andere hineinzuversetzen und effektiv zu kommunizieren.

Mitarbeiterentwicklung ist also wichtiger denn je – aber wie umsetzen? Die Gartner-Studie fand heraus, dass es einen Managertypus gibt, dessen Führungsstils dreimal so viele High-Performer hervorbringt wie andere. Sie nennen ihn „Connector Manager“, was ich hier mal als Netzwerkerin übersetze, auch wenn es nicht ganz dasselbe ist. Die Netzwerkerin zeichnet aus, dass sie

  • ihre Grenzen kennt
  • systematisch erfragt, was Mitarbeiter brauchen
  • Mitarbeiter mit kompetenten Experten in und außerhalb des Unternehmens zusammenbringt
  • die Ergebnisse ihrer Maßnahmen evaluiert

Klingt machbar, oder? In der Umsetzung lauern ein paar Fallstricke, wenn Sie die beachten, könnte es klappen.

1. Hürde: Bedarfe zu erfragen ist eine Sache. Wenn es darum geht, ihnen nachzukommen, stehen nur allzu häufig unternehmensinterne Zwänge und Grenzen dagegen.

2. Hindernis: Sich einzugestehen, worin andere besser sind, fällt insbesondere Führungskräften nicht leicht.

3. Versuchung: Es gibt in vielen Unternehmen die Tendenz, Mitarbeiter nach außen abzuschotten. Als „nachhaltig“ gilt, was im Unternehmen bleibt und wieder und wieder in die Köpfe installiert werden kann. Doch so funktioniert schon Lernen nicht und für die Mitarbeiterentwicklung gilt das erst recht.

Das nützlichste Feedback kommt von Kollegen

Zum Thema Mitarbeitermotivation durch Feedback hat die Amadeus FiRe AG vor ein paar Jahren eine ganz interessante Studie in Kooperation mit der Friedrich-Alexander-Universität Erlangen-Nürnberg durchgeführt, für die Mitarbeiter und Führungskräfte befragt wurden. Sie kommt zu den Ergebnis, dass Feedback von externen Coaches von 23 Prozent der Befragten als nicht hilfreich beurteilt wird. Noch schlechter schneidet das Feedback durch interne Trainer ab (31 Prozent sagen: nicht nützlich). Kundenfeedback steht schon höher im Kurs, doch  Spitzenreiter ist das Feedback durch Kollegen. 97 Prozent der Befragten finden es hilfreich und wünschen sich mehr davon.

Unsere Erfahrungen bei audiomaster bestätigen das zu 100 Prozent. Wir haben festgestellt, dass der Wunsch nach Coaching und Ratschlägen zwar ganz häufig an uns herangtragen wird, wir dann aber gar nicht auf offene Ohren treffen. Das mag durchaus an unseren Ratschlägen liegen 😉 Es ist aber noch etwas anderes, dass ich als etwas empfinde, was Psychologen Widerstand nennen. Jetzt kann man natürlich am Widerstand arbeiten, wenn man ganz viel Zeit mitbringt. Doch Unternehmen haben heutzutage keine Zeit.

Deshalb setzen wir lieber auf das, was auf einhellige Begeisterung stößt, und das ist der Austausch mit Kollegen. Wir haben es zum entscheidenden Element unserer Trainings gemacht. Dabei arbeiten wir mit (zu 99 Prozent realistischen) Herausforderungen aus der täglichen Arbeit unserer Teilnehmer. Allgemeines Gerede darüber, wie es gemacht werden könnte und sollte, hilft nicht weiter. Es muss konkret sein und wie man so schön sagt: ans Eingemachte gehen.

A trainer is asking: "What else could you do in this situation?"

audiomaster Training ist harte Arbeit – nicht für uns, sondern für unsere Teilnehmer. Foto: Norman Posselt

Sicher bedienen wir nicht immer die Erwartungen, die Menschen an Weiterbildung haben. Wir sind keine Hauptdarsteller und Entertainer, wir sind Begleiter auf Augenhöhe. Um es mit Steve Jobs zu sagen: It doesn’t make sense to coach smart people and then tell them what to to, we coach smart people so they can tell each other what to do. Das ist berührend, befriedigend und macht unheimlich viel Spaß.

Was Mitarbeiter wachsen lässt

Sagen Sie mal, wer gießt eigentlich Ihre Mitarbeiter? Wer sorgt dafür, dass sie strahlen und wachsen und ihr Unternehmen glänzend repräsentieren?

Sie kennen vielleicht den Satz: Das Kundenerlebnis kann nicht besser sein als das Mitarbeitererlebnis. Da ist etwas Wahres dran. Nach einer Studie zur Kundenzufriedenheit in Deutschland (durch Pegasystems) waren nur 24 Prozent zufrieden oder sehr zufrieden mit dem telefonischen Kontakt. Ähnlich unzufrieden dürften viele Kundenbetreuer mit ihrer Arbeitssituation sein. Bekanntermaßen hat die Branche mit den höchsten Krankenstand und eine sehr hohe Fluktuation. Auch außerhalb der Callcenter ist bekannt, wie hart die Welt der Kundenkommunikation ist.

Wachstum ist in jedem Menschen angelegt

Wie passt das zusammen mit dem zunehmenden Bedürfnis von Arbeitnehmern nach Selbstbestimmung, Selbstverwirklichung und sinnvoller Arbeit? Zweifellos werden sich auch Callcenter darauf einstellen müssen. Deshalb lohnt es sich schon heute, dafür zu sorgen, dass Mitarbeiter gute Arbeitsbedingungen vorfinden. Damit meine ich in erster Linie nichts Materielles, sondern die Informationen, die Mitarbeiter erhalten oder nicht erhalten. Es geht mir um die Möglichkeiten für Mitarbeiter, sich selbst und ihr Unternehmen weiter zu entwickeln. Dabei verbessert sich automatisch die Unternehmenskultur und das Miteinander. Nur wer sich wohl fühlt, kommt gern zur Arbeit. Der Krankenstand ist manipulierbar! Möchten Sie begeisterte Kunden? Dann kümmern Sie sich bitte um Ihre Mitarbeiter.

Es ist empfehlenswert, einmal ganz distanziert und unvoreingenommen darauf zu schauen, was Mitarbeiter krank macht und was ihnen gut tut. Fragen Sie Ihre Mitarbeiter, was ihnen hilft, noch besser zu wachsen und zu blühen. Sie werden eine Meinung dazu haben und sie werden es selbst vorantreiben – wenn Sie sie machen lassen. Sie müssen nicht alles selbst angehen. Es genügt, wenn Sie den Boden dafür bereiten und einen Austausch ermöglichen, der alle Beteiligten wachsen lässt. Lassen Sie sich von gutgelaunten, informativen und konstruktiven Gesprächen beflügeln. Wenn alle an einem Strang ziehen, werden bemerkenswerte Ergebnisse möglich.

Sichern Sie sich Sonne im Unternehmen

Von welcher Abteilung im Unternehmen wünschen Sie sich mehr Informationen, mehr Rückhalt? Ist es andersrum vielleicht genauso? Wir können den Austausch für Sie gestalten! Mit überschaubarem Aufwand und Kosten helfen wir Ihnen dabei, eine Kulturveränderung herbeizuführen. Erfahren Sie hier, was audiomaster für Ihr Unternehmen unternehmen kann.

Es ist nun endlich richtig Sommer! Ich freue mich darüber, das alles wächst und Fruchte trägt. Tragen Sie in Ihrem Unternehmen doch auch dazu bei.

Gute Mitarbeiter gewinnen – ein Interview

Tamara Kunze haben wir bei einer Veranstaltung des Call Center Verbands (CCV) kennen gelernt und uns sofort in ein anregendes Gespräch vertieft. Weil wir den Austausch mit ihr so spannend finden, wollen wir Sie heute daran teilhaben lassen. Lesen Sie in unserem Interview mit Tamara Kunze, wie Callcenter dem Fach- und Führungskräftemangel begegnen können.

Geschäftsführerin Tamara Kunze von Personal Excellence

Tamara Kunze hat das Lufthansa Service Center in Berlin mit aufgebaut. Sie war zehn Jahre Personalleiterin sowie Director Global HR Management für alle Service Center der Lufthansa weltweit. Seither ist sie ihrer Liebe zum Call-Center-Business treu geblieben: Mit ihrer Personalberatung Personal Excellence vermittelt sie qualifizierte Führungskräfte für die vielen „weißen Schafe“ in der Service Center Branche. Auch unterstützt sie durch gezieltes Führungskräftecoaching.

audiomaster: Die Rekrutierung von Agenten und Führungskräften wird immer schwieriger. Wie können Unternehmen die passenden Mitarbeiter gewinnen? 

Tamara Kunze: „Wenn man die Personalabteilungen hört, meint man, der Markt sei leer gefegt an Agenten. Der Ruf der Branche ist leider immer noch nicht so gut, dass Menschen von sich aus als Ziel definieren, in einem Customer Service Center zu arbeiten. Es bedarf noch einer stärkeren Imagearbeit, um herauszustellen, dass es im Customer Service gute Arbeitsbedingungen und einen oft wertschätzenderen Umgang gibt als in vielen anderen Branchen.

Außerdem ist es wichtig, dass jedes Unternehmen für sich selbst eine starke Arbeitgebermarke etabliert (Employer Branding) und dabei den Customer Service positiv heraushebt.“

Was erwarten Unternehmen heute von ihren Mitarbeitern im Kundenservice?

„Die Ansprüche an Agenten werden immer höher – intellektuell und auch hinsichtlich der Anforderung, einen exzellenten Customer Service zu leisten. Die Zeiten, dass ein Call Center Agent-Job etwas für Geringqualifizierte war, sind lange vorbei!!

Die gute Nachricht: Durch den höheren Anspruch ist das Jobprofil des Call Centers für viele durchaus interessanter geworden.

  1. Die Fertigungstiefe ist gestiegen. Es handelt sich oftmals um hochwertige Sachbearbeiter Tätigkeiten, wie z.B. Fraud- oder Riskmanagement. Eine spannende Sache!
  2. Der Kontext ist in vielen Contact Centern international. Die Mitarbeiter freuen sich, eine vernetzte Welt zu erleben und ihre Sprachen einsetzen zu können.
  3. Es wird mit sozialen Medien wie Facebook, Twitter, Facetime, Whatsapp und weiteren Kommunikationskanälen gearbeitet, die die Mitarbeiter selbst auch gerne in ihrer Freizeit nutzen.
  4. Wer mit Weitblick an seine Karriereplanung herangeht, der weiß, dass er im Customer Service den „American Dream“ verwirklichen kann: Nicht selten hat der Geschäftsführer eines Call Centers dort mal als Agent begonnen.“

Was können Mitarbeiter im Kundenservice von ihrem Job erwarten?

„Mit den neuen Kanälen und gewachsenen Aufgaben ist Customer Service auch für besser qualifizierte und „hippe“ junge Menschen eine Option. Es ist sexy, mit einem Kunden über Facebook zu chatten, ihn im nächsten Moment per Skype „persönlich“ zu sehen, mit ihm über den Teamviewer gemeinsam seinen Bug im Computersystem zu lösen und dann sein strahlendes Dankeschön am Bildschirm zu sehen.“

Wie gestaltet sich die Rekrutierung von Führungspositionen?

„Bei den Führungspositionen hat man in der Vergangenheit primär darauf geachtet, dass sie sich fachlich auskannten und dass sie möglichst günstig waren. Was sie allerdings meist nicht waren: Führungskräfte! Qualität hat ihren Preis, das gilt auch für Führungskräfte. Unternehmen können nicht erwarten, dass sie bei 30.000 € Jahresgehalt für Teamleiter oder bei 40.000 € für Manager/Projektleiter herausragende Führungskoryphäen gewinnen, die Mitarbeiter bestmöglich fördern und die über den Tellerrand hinausschauen, Ideen einbringen und neue Geschäftsmodelle vorantreiben. Für ein adäquates Gehalt sind gute Führungskräfte im Customer Service trotz der Vielzahl potenzieller anderer Arbeitgeber gut zu gewinnen. Dies gilt auch für generell weniger attraktive Orte, die man erst einmal bei google maps suchen muss.“

Vorausgesetzt, das Gehalt stimmt: Wie können Unternehmen gute Führungskräfte für sich gewinnen?

„Viele Führungskräfte im Customer Service suchen nicht aktiv solange sie halbwegs zufrieden sind. Hier bieten sich Direktansprachen potenziell geeigneter Kandidaten an, um sie für die neue Aufgabe zu begeistern. Bei der Besetzung von Führungspositionen empfiehlt sich ein Mix. Es ist gut, auf die Entwicklung eigener Talente zu setzen, um den Mitarbeitern eine langfristige Perspektive zu bieten und gute Leute zu halten. Gleichzeitig ist es sinnvoll, externe Mitarbeiter einzustellen und damit frischen Wind zu bekommen und ergänzendes Branchenwissen zu gewinnen.“

Welche Qualifikation sollten Führungskräfte im Customer Service mitbringen?

„Gerade bei Geschäftsführungspositionen und im Business Development haben sich zusätzliche Anforderungen an die Kandidaten entwickelt. Aufgrund der zunehmenden Digitalisierung sowie der Komplexität der Geschäftsmodelle sind oftmals klassische Beraterkompetenzen gefragt wie analytisch-strukturiertes Denken und methodische Kompetenzen. Dies ergänzt bestens die zuvor die primär operative Ausprägung im Kundenservice. Herausfordernd ist allerdings, die Kandidaten mit den „klassischen Beraterkompetenzen“ für den Kundenservice zu gewinnen. Dies kann wiederum mittelfristig durch positive Imagearbeit erfolgen, damit auch Branchenexterne immer mehr verstehen, welch wundervolles Potenzial der Kundenservice bietet.“

Vielen Dank, liebe Tamara! Wir freuen uns auf eine weitere schöne Zusammenarbeit!