Tamara Kunze haben wir bei einer Veranstaltung des Call Center Verbands (CCV) kennen gelernt und uns sofort in ein anregendes Gespräch vertieft. Weil wir den Austausch mit ihr so spannend finden, wollen wir Sie heute daran teilhaben lassen. Lesen Sie in unserem Interview mit Tamara Kunze, wie Callcenter dem Fach- und Führungskräftemangel begegnen können.

Geschäftsführerin Tamara Kunze von Personal Excellence

Tamara Kunze hat das Lufthansa Service Center in Berlin mit aufgebaut. Sie war zehn Jahre Personalleiterin sowie Director Global HR Management für alle Service Center der Lufthansa weltweit. Seither ist sie ihrer Liebe zum Call-Center-Business treu geblieben: Mit ihrer Personalberatung Personal Excellence vermittelt sie qualifizierte Führungskräfte für die vielen „weißen Schafe“ in der Service Center Branche. Auch unterstützt sie durch gezieltes Führungskräftecoaching.

audiomaster: Die Rekrutierung von Agenten und Führungskräften wird immer schwieriger. Wie können Unternehmen die passenden Mitarbeiter gewinnen? 

Tamara Kunze: „Wenn man die Personalabteilungen hört, meint man, der Markt sei leer gefegt an Agenten. Der Ruf der Branche ist leider immer noch nicht so gut, dass Menschen von sich aus als Ziel definieren, in einem Customer Service Center zu arbeiten. Es bedarf noch einer stärkeren Imagearbeit, um herauszustellen, dass es im Customer Service gute Arbeitsbedingungen und einen oft wertschätzenderen Umgang gibt als in vielen anderen Branchen.

Außerdem ist es wichtig, dass jedes Unternehmen für sich selbst eine starke Arbeitgebermarke etabliert (Employer Branding) und dabei den Customer Service positiv heraushebt.“

Was erwarten Unternehmen heute von ihren Mitarbeitern im Kundenservice?

„Die Ansprüche an Agenten werden immer höher – intellektuell und auch hinsichtlich der Anforderung, einen exzellenten Customer Service zu leisten. Die Zeiten, dass ein Call Center Agent-Job etwas für Geringqualifizierte war, sind lange vorbei!!

Die gute Nachricht: Durch den höheren Anspruch ist das Jobprofil des Call Centers für viele durchaus interessanter geworden.

1. Die Fertigungstiefe ist gestiegen. Es handelt sich oftmals um hochwertige Sachbearbeiter Tätigkeiten, wie z.B. Fraud- oder Riskmanagement. Eine spannende Sache!
2. Der Kontext ist in vielen Contact Centern international. Die Mitarbeiter freuen sich, eine vernetzte Welt zu erleben und ihre Sprachen einsetzen zu können.
3. Es wird mit sozialen Medien wie Facebook, Twitter, Facetime, Whatsapp und weiteren Kommunikationskanälen gearbeitet, die die Mitarbeiter selbst auch gerne in ihrer Freizeit nutzen.
4. Wer mit Weitblick an seine Karriereplanung herangeht, der weiß, dass er im Customer Service den „American Dream“ verwirklichen kann: Nicht selten hat der Geschäftsführer eines Call Centers dort mal als Agent begonnen.“

Was können Mitarbeiter im Kundenservice von ihrem Job erwarten?

„Mit den neuen Kanälen und gewachsenen Aufgaben ist Customer Service auch für besser qualifizierte und „hippe“ junge Menschen eine Option. Es ist sexy, mit einem Kunden über Facebook zu chatten, ihn im nächsten Moment per Skype „persönlich“ zu sehen, mit ihm über den Teamviewer gemeinsam seinen Bug im Computersystem zu lösen und dann sein strahlendes Dankeschön am Bildschirm zu sehen.“

Wie gestaltet sich die Rekrutierung von Führungspositionen?

„Bei den Führungspositionen hat man in der Vergangenheit primär darauf geachtet, dass sie sich fachlich auskannten und dass sie möglichst günstig waren. Was sie allerdings meist nicht waren: Führungskräfte! Qualität hat ihren Preis, das gilt auch für Führungskräfte. Unternehmen können nicht erwarten, dass sie bei 30.000 € Jahresgehalt für Teamleiter oder bei 40.000 € für Manager/Projektleiter herausragende Führungskoryphäen gewinnen, die Mitarbeiter bestmöglich fördern und die über den Tellerrand hinausschauen, Ideen einbringen und neue Geschäftsmodelle vorantreiben. Für ein adäquates Gehalt sind gute Führungskräfte im Customer Service trotz der Vielzahl potenzieller anderer Arbeitgeber gut zu gewinnen. Dies gilt auch für generell weniger attraktive Orte, die man erst einmal bei google maps suchen muss.“

Vorausgesetzt, das Gehalt stimmt: Wie können Unternehmen gute Führungskräfte für sich gewinnen?

„Viele Führungskräfte im Customer Service suchen nicht aktiv solange sie halbwegs zufrieden sind. Hier bieten sich Direktansprachen potenziell geeigneter Kandidaten an, um sie für die neue Aufgabe zu begeistern. Bei der Besetzung von Führungspositionen empfiehlt sich ein Mix. Es ist gut, auf die Entwicklung eigener Talente zu setzen, um den Mitarbeitern eine langfristige Perspektive zu bieten und gute Leute zu halten. Gleichzeitig ist es sinnvoll, externe Mitarbeiter einzustellen und damit frischen Wind zu bekommen und ergänzendes Branchenwissen zu gewinnen.“

Welche Qualifikation sollten Führungskräfte im Customer Service mitbringen?

„Gerade bei Geschäftsführungspositionen und im Business Development haben sich zusätzliche Anforderungen an die Kandidaten entwickelt. Aufgrund der zunehmenden Digitalisierung sowie der Komplexität der Geschäftsmodelle sind oftmals klassische Beraterkompetenzen gefragt wie analytisch-strukturiertes Denken und methodische Kompetenzen. Dies ergänzt bestens die zuvor die primär operative Ausprägung im Kundenservice. Herausfordernd ist allerdings, die Kandidaten mit den „klassischen Beraterkompetenzen“ für den Kundenservice zu gewinnen. Dies kann wiederum mittelfristig durch positive Imagearbeit erfolgen, damit auch Branchenexterne immer mehr verstehen, welch wundervolles Potenzial der Kundenservice bietet.“

Vielen Dank, liebe Tamara! Wir freuen uns auf eine weitere schöne Zusammenarbeit!