Abteilungsübergreifend zusammenarbeiten

Wenn nicht der Kunde im Mittelpunkt steht

Exzellenter Kundenservice gelingt nur dann, wenn das ganze Unternehmen daran arbeitet. In der Praxis scheitert es häufig daran, dass Mitarbeiter gewöhnt sind, in den Strukturen ihrer Abteilungen zu denken und zu arbeiten. Silodenken ist die logische Folge. Wir empfehlen dieses Produkt allen Unternehmen, deren abteilungsübergreifende Zusammenarbeit verbesserungswürdig ist. Es empfiehlt sich insbesondere, wenn sich der Kundenservice auf verlorenem Posten fühlt, weil grundlegende, unternehmensinterne Probleme nicht gelöst werden.

Gemeinsam das beste Kundenerlebnis erreichen

Es muss nicht immer gleich ein großer Change-Prozess initiert werden, um grundlegende Dinge zu verändern. Unser Ansatz ist es, an den kleinen permanenten Ärgernissen und Umstimmigkeiten anzusetzen, die zusammengenommen dafür sorgen, dass Kunden unzufrieden sind und Mitarbeiter ihre Motivation verlieren. Wir arbeiten in Kleingruppen an kleinen und großen, sehr konkreten Beispielen aus dem Arbeitsalltag. Gemeinsam reflektieren wir das Kundenerlebnis und wie es sich verbessern lässt. Dabei kommen Mitarbeiter aus verschiedenen Abteilungen ins Gespräch und lernen die Denkweise der anderen kennen. Gezielte Impulse helfen den Teilnehmern dabei, aus gewohnten Denkmustern auszubrechen. Anders als bei klassichen Think Tanks bestehen unsere Arbeitsgruppen nicht nur aus innovativen und veränderungsfreudigsten Mitarbeitern, sondern sind möglichst heterogen zusammengesetzt. So sorgen wir dafür, dass auch die Widerstände und berechtigten Zweifel von Anfang an mit eingebunden sind. 

Die interdisziplär zusammengesetzten Gruppen treffen sich sechs Mal, idealerweise einmal im Monat. In nur einem halben Jahr entwickeln Mitarbeiter konkrete Ideen für besseren Kundenservice und reflektieren Möglichkeiten und Fallstricke bei der Umsetzung. Dabei entwickeln sie eine gemeinsame Vision von exzellenten Kundenservice in ihrem Unternehmen.

Ihr Mehrwert

  • Im Gegensatz zu Change-Prozessen, die auf der Analyse von Unternehmensberatern basieren und von Mitarbeitern mehr oder weniger begeistert aufgenommen werden, setzt die Veränderung an konkreten Problemen an. Das befördert die Wirksamkeit und Akzeptanz von Veränderung.
  • In der abteilungsübergreifendenden Zusammenarbeit bewirken die Mitarbeiter selbst die Veränderung. Das stärkt ihren Zusammenhalt und ihr Verantwortungsgefühl. Persönlich erfährt jeder Teilnehmer einen Motivationsschub und ist besser in der Lage, sich und sein Handeln zu reflektieren.
  • Interdisziplinär zusammengesetzte Teams sind nachweislich hervorragend dazu geeignet, Innovationen zu entwickeln und voranzutreiben. Die Einbindung von Mitarbeitern aus dem Kundenservice in diesen Prozess sorgt dafür, dass die Ideen nicht am Markt vorbeigehen und die Bedürfnisse der Kunden treffen.

 

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Illustration by makyzz