Mit Gefühl geht’s besser – warum Lernen anders funktioniert als gedacht

Viele Schulungen basieren auf der Annahme, dass Menschen lernen, indem man ihnen Wissen vermittelt. Nach den Erkenntnissen der Hirnforschung ist das leider nicht der Fall. Deshalb haben wir eine etwas andere Methode entwickelt, die erwachsene Menschen dabei unterstützt, besser zu kommunizieren.

In den letzten Jahrzehnten hat die Hirnforschung faszinierende Erkenntnisse zutage gefördert, wie Menschen lernen. Der Hirnforscher Gerhard Roth hat gezeigt, dass Wissen nicht übertragbar ist, sondern jeder Lernende es auf eigenwillige Weise neu erschafft. Der Neurobiologe Gerald Hüther erklärt in seinen zahlreichen Veröffentlichungen, welchen gewaltigen Einfluss Gefühle auf unser Gehirn und unser Lernen haben. Unser Gehirn ist ein durch und soziales Organ. Es entwickelt sich bereits im Mutterleib in Beziehung zu anderen Menschen.

Aktiv lernen ist effektiver

In der Erwachsenenbildung wird die große Rolle, die Gefühle beim Lernen spielen, häufig vergessen oder manipulativ eingesetzt. Ein Scherz am Anfang, um gute Gefühle zu erzeugen und dann kommt eine Folie nach der anderen. Zweifellos sind es wichtige Informationen. Doch am Ende bleibt wenig hängen. Vielleicht kennen Sie das Pyramidenmodell des Lernens? Es gibt sehr anschaulich wieder, mit welchen Methoden erwachsene Menschen am meisten lernen:

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Auch die Ergebnisse anderer Studien zeigen: Der Mensch lernt mehr, wenn er selbst aktiv ist. Leider haben viele uns als Kinder und Jugendliche in Bildungsinstitutionen gelernt, die davon ausgingen, dass unser Gehirn so etwas wie ein Trichter ist, in den es möglichst viel hineinzustopfen gilt. Deshalb sind unsere Gesprächspartner manchmal überrascht, wenn wir erklären, dass wir Trainings anbieten, in denen die Teilnehmer selber nachdenken, miteinander diskutieren und dann sehr schnell beginnen, Gelerntes auszuprobieren und anderen davon zu berichten.

Hirngerecht lernen heißt voneinander lernen

Im Wesentlichen besteht unser Training darin, dass wir in Kleingruppen von Kundenberatern, die sich alle 14 Tage treffen, Gespräche aus dem Callcenter analysieren. Zugegebenermaßen habe ich anfangs daran gezweifelt, ob wir unsere Teilnehmer mit dem Vor- und Zurückspulen von Audios bei der Stange halten können. Satz für Satz alltägliche Gespräche in mehreren Dimensionen zu analysieren, ist ja nicht unbedingt das, was Teilnehmer von einer Schulung erwarten. Doch in der Praxis zeigte sich: Die Kundenberater finden es spannend, sich quasi einmal selbst über die Schulter zu schauen. Besonders gut gefällt ihnen, dass nicht wir sagen, wie es besser geht, sondern sie als Experten für Kommunikation gefragt sind. Jedes Mal, nachdem wir einen kurzen Abschnitt aus einem Kundengespräch vorgespielt haben, untersuchen wir das Gespräch anhand von vier Qualitäten, von denen wir glauben, das sie essenziell sind.

Gute Gespräche haben vier Qualitäten

  1. Sicherheit vermitteln: Wie gelingt es dem Kunden, das Gefühl zu vermitteln, dass er beim Service gut aufgehoben ist?
  2. Eine gute Atmosphäre herstellen: Wie fühlt sich der Kunde gerade, wie der Agent? Verändert sich die Stimmung?
  3. Lösung finden: Wie wird das Anliegen gelöst? Wie könnte es sogar noch besser gelöst werden?
  4. Unterschiede wertschätzen: Welche Unterschiede gibt es zwischen den beiden Gesprächspartnern? Werden diese anerkannt und wertgeschätzt?

Weil wir in Kleingruppen coachen ist jeder gefragt, diese Fragen zu beantworten. Der neue Kollege profitiert vom Fachwissen der langjährigen Mitarbeiter. Er selbst bringt frische Impulse für die Gesprächsführung mit. Die erfahrene Mitarbeiterin wird darin bestärkt, was sie bereits intuitiv gut macht und erfährt Anerkennung.

Es sind lebhafte Diskussionen, die sich aus dem Hören der Audios ergeben. Jeder bewertet das Gespräch etwas anderes. Manches nimmt man beim ersten Hören gar nicht so wahr. Durch das immer wieder Zurückspulen und Diskutieren entwickelt sich ein tieferes Verständnis für Zwischentöne. Jede Konversation ist so komplex!  Dabei ist uns wichtig, dass wir die vier Qualitäten, die ein Kundengespräch wertvoll machen, auch selbst leben. Zum Beispiel, indem wir in unseren Schulungen eine Atmosphäre zu schaffen, in der sich die Teilnehmer willkommen und ermutigt fühlen. Oder indem wir unterschiedliche Wahrnehmungen und Meinungen ausdrücklich begrüßen und auch so stehen lassen, anstatt am Ende zu sagen, wer Recht gehabt hat.

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Humor hilft immer 

Am liebsten hören unsere Teilnehmer Gespräche, die völlig eskalieren. Sie sind spannend und häufig unfreiwillig komisch. Weil wir ausschließlich mit anonymsierten Gesprächen arbeiten, geht das nicht auf Kosten von einzelnen Kollegen. Es wird viel gelacht in unseren Sessions. Das Lachen hilft, den Kopf frei zu bekommen für bessere Möglichkeiten, ein Gespräch zu führen, auf die man im Alltagsstress nicht gekommen ist. Ein Auftraggeber, der sein Büro direkt neben dem Schulungsraum hat, sagte einmal zu uns: Am Schönsten finde ich es, wenn ich das Lachen meiner Mitarbeiter aus Ihren Sessions höre. Wer uns noch nicht so gut kennt, ist manchmal skeptisch, ob Lernen so viel Spaß machen darf. Die Hirnforschung hat darauf eine klare Antwort: Lernen muss Spaß machen, sonst funktioniert es nicht.

Fotos: audiomaster