Was Mitarbeiter wachsen lässt

Sagen Sie mal, wer gießt eigentlich Ihre Mitarbeiter? Wer sorgt dafür, dass sie strahlen und wachsen und ihr Unternehmen glänzend repräsentieren?

Sie kennen vielleicht den Satz: Das Kundenerlebnis kann nicht besser sein als das Mitarbeitererlebnis. Da ist etwas Wahres dran. Nach einer Studie zur Kundenzufriedenheit in Deutschland (durch Pegasystems) waren nur 24 Prozent zufrieden oder sehr zufrieden mit dem telefonischen Kontakt. Ähnlich unzufrieden dürften viele Kundenbetreuer mit ihrer Arbeitssituation sein. Bekanntermaßen hat die Branche mit den höchsten Krankenstand und eine sehr hohe Fluktuation. Auch außerhalb der Callcenter ist bekannt, wie hart die Welt der Kundenkommunikation ist.

Wachstum ist in jedem Menschen angelegt

Wie passt das zusammen mit dem zunehmenden Bedürfnis von Arbeitnehmern nach Selbstbestimmung, Selbstverwirklichung und sinnvoller Arbeit? Zweifellos werden sich auch Callcenter darauf einstellen müssen. Deshalb lohnt es sich schon heute, dafür zu sorgen, dass Mitarbeiter gute Arbeitsbedingungen vorfinden. Damit meine ich in erster Linie nichts Materielles, sondern die Informationen, die Mitarbeiter erhalten oder nicht erhalten. Es geht mir um die Möglichkeiten für Mitarbeiter, sich selbst und ihr Unternehmen weiter zu entwickeln. Dabei verbessert sich automatisch die Unternehmenskultur und das Miteinander. Nur wer sich wohl fühlt, kommt gern zur Arbeit. Der Krankenstand ist manipulierbar! Möchten Sie begeisterte Kunden? Dann kümmern Sie sich bitte um Ihre Mitarbeiter.

Es ist empfehlenswert, einmal ganz distanziert und unvoreingenommen darauf zu schauen, was Mitarbeiter krank macht und was ihnen gut tut. Fragen Sie Ihre Mitarbeiter, was ihnen hilft, noch besser zu wachsen und zu blühen. Sie werden eine Meinung dazu haben und sie werden es selbst vorantreiben – wenn Sie sie machen lassen. Sie müssen nicht alles selbst angehen. Es genügt, wenn Sie den Boden dafür bereiten und einen Austausch ermöglichen, der alle Beteiligten wachsen lässt. Lassen Sie sich von gutgelaunten, informativen und konstruktiven Gesprächen beflügeln. Wenn alle an einem Strang ziehen, werden bemerkenswerte Ergebnisse möglich.

Sichern Sie sich Sonne im Unternehmen

Von welcher Abteilung im Unternehmen wünschen Sie sich mehr Informationen, mehr Rückhalt? Ist es andersrum vielleicht genauso? Wir können den Austausch für Sie gestalten! Mit überschaubarem Aufwand und Kosten helfen wir Ihnen dabei, eine Kulturveränderung herbeizuführen. Erfahren Sie hier, was audiomaster für Ihr Unternehmen unternehmen kann.

Es ist nun endlich richtig Sommer! Ich freue mich darüber, das alles wächst und Fruchte trägt. Tragen Sie in Ihrem Unternehmen doch auch dazu bei.

Kundenbefragung

Was brauchen Sie? Eine Kundenumfrage

Erstmal ein großes Dankeschön an unser Kunden für die vergangenen Jahre der Zusammenarbeit. Großartig! Es ist eine Riesenfreude, mit Ihnen zusammenzuarbeiten.

Immer, wenn wir mit Menschen vom Fach über die Entwicklungen in der Branche sprechen, kommen uns gute Ideen, wie wir den Markt noch besser bedienen können. Diese Gespräche mit potentiellen Kunden, Kollegen und Branchenexperten sind uns so wichtig! Sie helfen uns, noch besser auf die sich schnell verändernden Bedürfnisse im Kundenservice einzugehen.

Verraten Sie uns, was Sie gut gebrauchen können?

Besonders interessant ist für uns, was unsere potentiellen Kunden bewegt. Deshalb haben wir eine kleine browserbasierte Umfrage entwickelt. Die gemachten Angaben wollen wir nutzen, um unser Angebot zu verbessern. Wir behandeln Ihre Angaben selbstverständlich vertraulich und geben sie nicht weiter.

Und wir haben uns überlegt, unter allen Teilnehmern der Befragung als Dankeschön ein Blitz-Coaching für Ihre Mitarbeiter zu verlosen. Es wird Ihren Mitarbeitern dabei helfen, fröhlicher bei der Arbeit zu sein und entspannt bessere Kundengespräche zu führen. Gern kommen wir zu Ihnen in Ihr Callcenter und bringen Inspiration und Motivation mit.

Wenn Sie an der Verlosung teilnehmen möchten, hinterlassen Sie bitte am Ende der Befragung eine E-Mailadresse als Kontaktmöglichkeit. Ansonsten können Sie selbsverständlich auch anonym bleiben.

Hier geht’s zur Umfrage. Mehr als 5 Minuten brauchen Sie für Ihre Antworten sicher nicht! Danke, dass Sie an unserer Umfrage teilnehmen.

Und bleiben Sie bei uns. Wir veröffentlichen an dieser Stelle regelmäßig Neuigkeiten über die Methode audiomaster, über die Branche und schöne Dinge, die das (Arbeits)Leben besser machen.

 

Gute Mitarbeiter gewinnen – ein Interview

Tamara Kunze haben wir bei einer Veranstaltung des Call Center Verbands (CCV) kennen gelernt und uns sofort in ein anregendes Gespräch vertieft. Weil wir den Austausch mit ihr so spannend finden, wollen wir Sie heute daran teilhaben lassen. Lesen Sie in unserem Interview mit Tamara Kunze, wie Callcenter dem Fach- und Führungskräftemangel begegnen können.

Geschäftsführerin Tamara Kunze von Personal Excellence

Tamara Kunze hat das Lufthansa Service Center in Berlin mit aufgebaut. Sie war zehn Jahre Personalleiterin sowie Director Global HR Management für alle Service Center der Lufthansa weltweit. Seither ist sie ihrer Liebe zum Call-Center-Business treu geblieben: Mit ihrer Personalberatung Personal Excellence vermittelt sie qualifizierte Führungskräfte für die vielen „weißen Schafe“ in der Service Center Branche. Auch unterstützt sie durch gezieltes Führungskräftecoaching.

audiomaster: Die Rekrutierung von Agenten und Führungskräften wird immer schwieriger. Wie können Unternehmen die passenden Mitarbeiter gewinnen? 

Tamara Kunze: „Wenn man die Personalabteilungen hört, meint man, der Markt sei leer gefegt an Agenten. Der Ruf der Branche ist leider immer noch nicht so gut, dass Menschen von sich aus als Ziel definieren, in einem Customer Service Center zu arbeiten. Es bedarf noch einer stärkeren Imagearbeit, um herauszustellen, dass es im Customer Service gute Arbeitsbedingungen und einen oft wertschätzenderen Umgang gibt als in vielen anderen Branchen.

Außerdem ist es wichtig, dass jedes Unternehmen für sich selbst eine starke Arbeitgebermarke etabliert (Employer Branding) und dabei den Customer Service positiv heraushebt.“

Was erwarten Unternehmen heute von ihren Mitarbeitern im Kundenservice?

„Die Ansprüche an Agenten werden immer höher – intellektuell und auch hinsichtlich der Anforderung, einen exzellenten Customer Service zu leisten. Die Zeiten, dass ein Call Center Agent-Job etwas für Geringqualifizierte war, sind lange vorbei!!

Die gute Nachricht: Durch den höheren Anspruch ist das Jobprofil des Call Centers für viele durchaus interessanter geworden.

  1. Die Fertigungstiefe ist gestiegen. Es handelt sich oftmals um hochwertige Sachbearbeiter Tätigkeiten, wie z.B. Fraud- oder Riskmanagement. Eine spannende Sache!
  2. Der Kontext ist in vielen Contact Centern international. Die Mitarbeiter freuen sich, eine vernetzte Welt zu erleben und ihre Sprachen einsetzen zu können.
  3. Es wird mit sozialen Medien wie Facebook, Twitter, Facetime, Whatsapp und weiteren Kommunikationskanälen gearbeitet, die die Mitarbeiter selbst auch gerne in ihrer Freizeit nutzen.
  4. Wer mit Weitblick an seine Karriereplanung herangeht, der weiß, dass er im Customer Service den „American Dream“ verwirklichen kann: Nicht selten hat der Geschäftsführer eines Call Centers dort mal als Agent begonnen.“

Was können Mitarbeiter im Kundenservice von ihrem Job erwarten?

„Mit den neuen Kanälen und gewachsenen Aufgaben ist Customer Service auch für besser qualifizierte und „hippe“ junge Menschen eine Option. Es ist sexy, mit einem Kunden über Facebook zu chatten, ihn im nächsten Moment per Skype „persönlich“ zu sehen, mit ihm über den Teamviewer gemeinsam seinen Bug im Computersystem zu lösen und dann sein strahlendes Dankeschön am Bildschirm zu sehen.“

Wie gestaltet sich die Rekrutierung von Führungspositionen?

„Bei den Führungspositionen hat man in der Vergangenheit primär darauf geachtet, dass sie sich fachlich auskannten und dass sie möglichst günstig waren. Was sie allerdings meist nicht waren: Führungskräfte! Qualität hat ihren Preis, das gilt auch für Führungskräfte. Unternehmen können nicht erwarten, dass sie bei 30.000 € Jahresgehalt für Teamleiter oder bei 40.000 € für Manager/Projektleiter herausragende Führungskoryphäen gewinnen, die Mitarbeiter bestmöglich fördern und die über den Tellerrand hinausschauen, Ideen einbringen und neue Geschäftsmodelle vorantreiben. Für ein adäquates Gehalt sind gute Führungskräfte im Customer Service trotz der Vielzahl potenzieller anderer Arbeitgeber gut zu gewinnen. Dies gilt auch für generell weniger attraktive Orte, die man erst einmal bei google maps suchen muss.“

Vorausgesetzt, das Gehalt stimmt: Wie können Unternehmen gute Führungskräfte für sich gewinnen?

„Viele Führungskräfte im Customer Service suchen nicht aktiv solange sie halbwegs zufrieden sind. Hier bieten sich Direktansprachen potenziell geeigneter Kandidaten an, um sie für die neue Aufgabe zu begeistern. Bei der Besetzung von Führungspositionen empfiehlt sich ein Mix. Es ist gut, auf die Entwicklung eigener Talente zu setzen, um den Mitarbeitern eine langfristige Perspektive zu bieten und gute Leute zu halten. Gleichzeitig ist es sinnvoll, externe Mitarbeiter einzustellen und damit frischen Wind zu bekommen und ergänzendes Branchenwissen zu gewinnen.“

Welche Qualifikation sollten Führungskräfte im Customer Service mitbringen?

„Gerade bei Geschäftsführungspositionen und im Business Development haben sich zusätzliche Anforderungen an die Kandidaten entwickelt. Aufgrund der zunehmenden Digitalisierung sowie der Komplexität der Geschäftsmodelle sind oftmals klassische Beraterkompetenzen gefragt wie analytisch-strukturiertes Denken und methodische Kompetenzen. Dies ergänzt bestens die zuvor die primär operative Ausprägung im Kundenservice. Herausfordernd ist allerdings, die Kandidaten mit den „klassischen Beraterkompetenzen“ für den Kundenservice zu gewinnen. Dies kann wiederum mittelfristig durch positive Imagearbeit erfolgen, damit auch Branchenexterne immer mehr verstehen, welch wundervolles Potenzial der Kundenservice bietet.“

Vielen Dank, liebe Tamara! Wir freuen uns auf eine weitere schöne Zusammenarbeit!

 

Mit wütenden Kunden umgehen (Teil 2)

Wenn ich über die Straße gehe und mir begegnet ein Mensch der laut schimpft, dann schaue ich lieber weg. Vielleicht lache ich im Nachhinein oder mir fällt nach einigen Momenten eine gefasste Reaktion ein. Aber erstmal fühle ich mich wehrlos – und manchmal sogar ängstlich.

Bei Wut meldet das Gehirn: Achtung!

Meine Reaktion ist völlig normal. Babys sind bereits im Alter von 7 Monaten in der Lage, Wut in der Stimme von Menschen zu erkennen. Wenn wir aggressive Gefühle bei anderen bemerken, wird das Gehirn in Alarmbereitschaft gesetzt, es signalisiert: Gefahr! „Wir besitzen feine Antennen für den Klang unserer Mitmenschen (…) und wir unterscheiden freudige oder ärgerliche von neutralen Stimmlagen“, erklärt Walter Sendlmeier, Professor Kommunikationswissenschaft an der TU Berlin in der Badischen Zeitung. „In der Evolution war diese Sensibilität ein Anpassungsvorteil. Wer sein Gegenüber schnell und richtig beurteilen konnte, war besser in der Lage, Interaktionspartner als potenzielle Gefahr oder Hilfe einzuschätzen.“

Heutzutage empfinden Menschen ihre Sensibilität zuweilen so bedrohlich, dass sie sich lieber ein dickes Fell zulegen. Ein Kundenberater, der in der Leitung einen Menschen findet, der sich ärgert und schimpft, kann nicht einfach weggehen. Er muss einen Weg finden, damit umzugehen.

Der Biologie ausgeliefert?

In der Hirnregion Amygdala – auch Mandelkern genannt – sitzt die Angst.

Wenn ein wütender Mensch anruft, dann braucht es keine zwei Sekunden bis die Amygdala (auch: das ‚Angstzentrum‘ genannt) aktiv wird, die Bedrohung erkennt und unverzüglich Abwehrreaktionen einleitet. Gleichzeitig vermindert sich die Aktivität in jenem Teil des Gehirns, welcher für die Problemlösung zuständig  ist. Hinzu kommen die Spiegelneurone. Wenn wir nicht völlig abgestumpft sind, schwingen wir bei Emotionen automatisch mit. Und schon ist die Stimmung im Keller. Freude ist ansteckend, aber schlechte Laune eben auch.

Kontern oder mitgehen?

Was kann ein Mitarbeiter also tun, wenn ein wütender Kunde anruft? Zu allererst hilft es, zu wissen, was mit einem selbst passiert. Im zweiten Schritt können wir unsere „automatische“ Reaktion verändern. Dabei müssen wir erst mal gar nicht viel tun. Nur zuhören. Genau zuhören. Lassen Sie den wütenden Menschen erstmal ausreden – unterbrechen Sie ihn nicht! Das kann drei Minuten dauern und das ist eine lange Zeit. Aber wenn ein Mensch sehr wütend ist, dauert es, bis er seine Wut losgeworden ist und wieder klar denken kann. Die Wutkröte wird Ihnen keine Sekunde lang zuhören, solange sie ihr Anliegen nicht komplett und in allen Details schildern konnte.

Zuhören ist alles

Fragen Sie dann bitte vorsichtig, ob es noch etwas gibt, was den Kunden geärgert hat und hören sie wiederum aufmerksam zu. Erst wenn alles gesagt ist, kommt Ihr Part. Der Kunde ist seinen Frust losgeworden, er hat Raum geschaffen. Diesen Raum können Sie jetzt einnehmen. Zeigen Sie dem Anrufer, dass Sie ihm ganz genau zugehört haben. Gehen Sie auf etwas ein, was sie wichtig und bemerkenswert fanden. Wiederholen Sie es in Ihren Worten. Zeigen Sie ehrliche Wertschätzung für das, was der Kunden Ihnen mitgeteilt hat. Und vielleicht haben Sie sich während Ihrer Wartezeit auch schon eine passende Lösung ausgedacht. Wenn die Luft geklärt ist, können Sie loslegen. Jetzt ist der Kunde in der Lage, ihnen zuzuhören.

Vielleicht klappt es nicht auf Anhieb. Wir haben die Neigung, uns zu verteidigen, wenn wir angegriffen werden und von einem wütenden Kunden kann man sich sehr leicht angegriffen fühlen. Haben Sie deshalb bitte etwas Geduld mit sich. Sie werden sich dabei ertappen, dass Sie sich oder Ihr Unternehmen verteidigen. Lassen Sie es einfach beim nächsten Mal. Lehnen Sie sich zurück und hören Sie einfach zu. Machen Sie sich lieber Notizen oder Skizzen oder setzen Sie sich einen neuen Kaffee auf.

Überlegen Sie, ob Sie sich entschuldigen. Manchmal bewirkt ein einfaches, einfühlsames „Es tut mir leid, dass Sie jetzt diesen Ärger erleben“ bereits Wunder.

Gelassenheit ist Einstellungssache

Zum Schluss verraten wir Ihnen noch einen Trick, den eine Kundenberaterin in einer unserer Schulungen mit allen geteilt hat. Ihr Motto lautet: „Je unfreundlicher der Kunde ist, desto freundlicher bin ich“. Was für eine großartige Einstellung! Sie verhindert den menschlichen Automatismus, auf Freundlichkeit mit Entspannung und auf Wut mit Anspannung zu reagieren.

Was sind Ihre Tricks und Tipps im Umgang mit wütenden Kunden? Wir sind gespannt davon zu hören und freuen uns auf Kommentare.

Und beim nächsten Wutkunden: Vergessen Sie nicht zu atmen und zeigen sie Ihrer Amygdala, dass Sie die klügere Partei sind.

 

Warum Sie wütende Kunden lieben sollten (Teil 1)

Ärgern Sie sich über wütende Kunden? Dann möchte ich Sie jetzt vom Gegenteil überzeugen. Ich glaube nämlich, wütende Kunden sind das Beste, was Ihnen passieren kann.

Natürlich weiß ich aus unseren Coachings, dass viele Kundenbetreuer nicht erfreut sind, wenn sie einen Menschen am Telefon haben, der einen barschen, aggressiven Ton anschlägt. Ähnlich unbeliebt sind Kunden, die meckern, jammern oder haltlose Forderungen stellen. Es gibt Callcenter-Agenten, die fürchten sich regelrecht vor solchen Anrufen. Sie haben auch allen Grund dazu, denn negative Gefühle sind ansteckender als Erkältungsviren.

Souverän mit Ärger umgehen

Lassen Sie uns das mal genauer anschauen. Stellen Sie sich vor, es ruft ein wütender Mensch bei Ihnen an. Nein, er hat sich nicht verwählt. Er meint Ihr Unternehmen und er hat nichts Gutes darüber zu sagen. Bevor Sie herausbekommen haben, was die genaue Ursache für seinen Ärger ist, hat Ihr Körper die bedrohliche, negative Energie erfasst, mit der Ihr Gesprächspartner anruft. Sie reagieren darauf, schneller als Sie denken können. Noch bevor Sie sich sagen können: Der meint ja gar nicht mich persönlich, ist das Adrenalin in Ihrem Körper angestiegen. Sie sind in Alarmbereitschaft! Und wenn Sie nicht gelernt haben, damit umzugehen, dann ist die Gefahr jetzt sehr groß, dass sie selbst ärgerlich werden oder sich verunsichert fühlen. Natürlich macht das alles nur noch schlimmer! Denn wer ärgerlich oder verunsichert ist, kann nicht gelassen und souverän agieren und genau das wäre jetzt gefragt.

Schwamm drüber. Wir stellen uns jetzt einfach mal vor, Sie hätten Zauberkräfte. Wenn jemand anruft, der Sie beschimpft, dann bleiben Sie freundlich, gelassen und auf der Höhe Ihrer Kompetenz. Und weil Sie alle Möglichkeiten der Welt haben, überraschen Sie diesen wütenden Anrufer mit einem genialen Vorschlag, der ihn erfreut. Mühelos verwandeln Sie den Tiger am anderen Ende der Leitung in eine schnurrende Katze. Dankbar beendet Ihr Gesprächspartner den Anruf.

Markenbotschafter aus Leidenschaft

Vermutlich fühlen Sie sich jetzt gut – völlig zu Recht –, aber das ist kein Vergleich zu dem, wie Ihr Gesprächspartner sich jetzt fühlt. Sie haben einfach Ihren Job gemacht, etwas, was Sie gut können. Ihr Gesprächspartner hat eine Reise gemacht. Er wurde von einem höchst unkomfortablen Gefühlszustand (Ärger, Wut) in einen angenehmen Gefühlszustand (Freude, Dankbarkeit) befördert. Es ist ziemlich unmöglich, dabei keine positive Beziehung zu Ihnen und Ihrem Unternehmen aufzubauen.

Und es geht noch weiter. Die meisten Menschen, denen etwas Überraschendes passiert, das sie emotional berührt, können kaum abwarten, anderen davon zu erzählen. Was sie erzählen sind Anekdoten, die im im Gedächtnis bleiben, wiederholt erzählt und weitererzählt werden. Ein besseres Marketing können Unternehmen sich nicht wünschen!

Allerdings brauchen Sie dafür wirklich wütende Kunden. Zufriedene Kunden erzählen keine unterhaltsamen Geschichten, denn guter Kundenservice ist aus Sicht der meisten Menschen keine spannende Geschichte, sondern eine Selbstverständlichkeit. Natürlich sind zufriedene Kunden unentbehrlich, quasi die Existenzberechtigung von Unternehmen, aber wütende Kunden sind das Sahnehäubchen obendrauf.

Unbezahlbares Feedback

Das Beste an unzufriedenen Kunden ist ja, dass sie etwas Wichtiges zu sagen haben. Die allerwenigsten rufen an, weil sie gerade mit ihrem Ehepartner gestritten haben und jemanden brauchen, an dem sie ihre Wut auslassen können. Nein, die Kunden sind wirklich unzufrieden mit dem Produkt, der Dienstleistung oder der lieblosen Kundenbetreuung. Häufig haben sie sogar eine Vorstellung davon, was sie stattdessen möchten. Schonungsloseres Feedback können Sie sich nicht wünschen. Keine Befragung, keine Studie, keine Berater liefern Ihnen so wertvolle Informationen wie unzufriedene Kunden. Wie sie das besser nutzen können, erklären wir in Teil 3 dieser Serie.

Und ein großes Plus gibt es gleich noch obendrauf: Wütende Kunden erzeugen einen gewissen Handlungsdruck. Wir haben es hier mit viel Energie zu tun und die brauchen wir, denn Menschen sind manchmal träge, Unternehmen sind es erst recht. So viele Umfragen werden erhoben ohne dass konkrete Verbesserungen folgen. So viele Erkenntnisse und gute Ideen versickern im Treibsand der Alltagsroutine. Wütende Kunden können Sie nicht so leicht ignorieren. Gratis und unaufgefordert teilen Sie Ihnen mit, woran Sie arbeiten sollten und mit etwas Geschick und ehrlichem Bemühen verwandeln Sie sie in Ihre treuesten Kunden.

Bleibt nur noch die Frage, wie Sie die Zauberkräfte erlangen, mit denen sich wütende Anrufer in treue Kunden verwandeln lassen? Das erzählen wir Ihnen beim nächsten Mal 🙂

Danke an Renate Welkenbach für die schönen Illus.